方法：从容不迫6案例
不测事件的突发，引来了餐馆的危机，有时既非餐馆的过错，也非客人的刁钻，而是因为遭遇了外部环境的变化或者发生了客人的不自主行为。那就需要我们在处理危机事件时，保持从容镇定，处变不惊。
【案例一】客人猝死洗手间
朱经理是一家中型高档餐馆的总经理，一天中午，她腰间的对讲机通知她马上到泰山房，告知她包房内发生了重大的突发事件。
来到现场，朱经理也呆住了，只见一位老大爷趴在该包房洗手间的地上，据保安说，他已经停止了呼吸。原来，中午这位老大爷与家人一起来这个包房吃饭。中途，老人家说要如厕，便自个儿走进了洗手间。谁知一进去很久都没有出来，家人警觉起来，马上敲门，但是里面一点儿反应都没有。继续敲，依然没有反应。家人的呼叫声越来越大，可是，回应他们的只是死一样的沉寂。家属们慌了，马上找来了部长和保安，用钥匙打开了门，于是便看到了上面所描绘的那一幕。
已经有家属在议论，会不会是因为洗手间的地板湿滑使老人滑倒引起心脏病，或者是否因为洗手间的通风设备不好，老人在里面时间长了，氧气不足导致意外发生。
别看朱经理年纪轻轻，也从未处理过类似事件，但是却十分从容镇定，她首先告诉大家要保护现场，等待公安人员的到来，同时指示下属人员立即向当地派出所报警，报警的时候要详细说明情况，并派专人守住泰山房的门口，把房门关闭，限制该房人员进出大厅，限制惊慌情绪波及大厅的客人。同时，她又主动地稳住家属，表明一定不会对发生在餐馆的这类事情置之不理，表明一切处理办法都要等到警方调查完毕做出结论后再商量。警察和法医来到后，她又指示下属带领他们从后面进货的门进来，以免影响大厅和其他房间的客人。最后，她又和警方以及死者家属协商，希望收尸的工作推到客人全都离场后再进行。整个验尸、问话、勘察房间设施、收尸等过程中，大厅的客人和无关的餐馆服务人员始终不知晓包房里出了命案和警察正在紧张地处理案件，整个餐馆的经营秩序一点都没有受到影响。
最后，公安人员的调查结论是：老人家因心脏病突发而猝死；命案与家人无关，与餐馆的设施、服务无关；餐馆不承担客人致死的任何责任。
朱经理和她的下属、同事们才长长地舒了一口气，说真的，结论一天没有出来，她就一天也不能踏实；会不会真的是洗手间的地太滑了，老人家不小心摔倒了，引发了其他的暗病导致身亡呢？会不会是洗手间通风设备有问题导致老人家窒息呢？如果是这样的话，餐馆也逃不脱干系。
点评：上述案例，虽然带有很大的偶然性，但是，它提醒我们，虽然事发偶然，但仍然有客观存在的安全隐患。因此，餐馆首先要检查自身设施的安全性，以防万一。比如，朱经理所担心的洗手间的地板是否湿滑、通风设备是否运行正常、洗手间门上的应急钥匙应该掌握在谁手上，以防万一里面出事，外面的人能及时施救等。
其次，处理此类关系到人命的事件，及时报警是最重要的，这是唯一的合法处理程序。因为只有警方才有认定事件性质的资格、能力和职权，千万不能让家属私自把人抬走了事。最后，不能影响餐厅其他部门、场所的正常工作和经营是一个很重要的原则。稳住家属，不致使其起哄吵闹，把警察引到后门进出等，都是为了贯彻这一原则，因为家属们一闹，或者警察众多神色凝重地进进出出，势必影响餐厅的正常经营，如果惊动了外面的客人，很有可能会吓走一些食客，甚至导致走单等现象出现。事情传出去，“这餐厅的洗手间死过人”的恐怖流言，也会吓退那些本来想进来消费的客人。
【案例二】门口突然被封了
一天，笔者正在朋友开的餐厅和他共进午餐，突然，门口一片哄闹声，朋友抬眼望去，一帮带着头盔的工人手持拦路铁板，正在门口和餐厅员工争吵着什么。他连忙起身风风火火地走过去，笔者也跟随而去。
原来，朋友的餐馆在一条繁华街道的一座六层楼的首层。最近，餐馆所在的城市要统一拆除所有高楼上伸到建筑物外墙以外的防盗网。这项工程由街道办事处牵头，联合相关部门一起进行。由于用电焊机烧断铁枝的过程中会不可避免落下许多火星，为了安全起见，在施工的时候就要把火花有可能落到的地方用铁板围起来，暂时不允许路人通过，并派人守着，防止路人推开铁板，发生危险。不巧的是，餐厅顶上几个楼层都有待清理的防盗网，因此，餐厅的门口便被临时封了起来。此时在11点半左右，正是午市开始的时候，附近的工地、市场、学校、写字楼的人员都会陆陆续续前来吃快餐、买盒饭。施工一开始，没有三两个钟头绝对停不了，那生意还怎么做，老板不禁气不打一处来。他冲上前质问施工人员说：“现在午市刚开始，你们却把我的门口封住，这算什么？叫我煮好的饭菜卖给谁吃呀？你们就不能另选时间吗？我这个午市的损失你们是不是要赔偿？”说着他就要推开铁板。
施工队的一位小头目扶住了铁板，并对他说：“这里的马路上都是商铺，封住了谁的门谁的生意都会受到影响。如果大家都怕受影响而不支持我们的工作，那么市政府的规定还要不要执行？我们的工作还要不要做？市政府既然已经作出决定，那是必须坚决执行的，每一个市民都应该支持政府的决定。现在是我们的工作时间，我们是按顺序执行的，现在刚好轮到你们的楼上，我们也没有办法。按照规定，用铁板封闭人行道，阻止行人通过，是安全作业的需要。路上的人流这么密，你把铁板推开，万一火花落下来伤及行人或者引起火灾，你就要承担全部责任，你是不是能担得起这么大的责任？恐怕这样你会更得不偿失！”
一番话，把老板说得不知如何是好，推开铁板，那就是妨碍施工，而且还要承担发生事故的风险，确实不妥；但如果不推开，那今天的午市肯定就损失巨大，也不妥。在这从外部而来的危机的突袭下，老板显得手足无措。
正踌躇间，老板的太太走过来了。老板娘是一个比较有头脑而又相对冷静的人，在附近也很有人缘。她深知，施工人员没有过错。但是如果真的把门封了，这午市也就完了。刚才，她抬头打量了一下楼上的防盗网，心想，如果施工人员能通融一下的话，可以先做餐馆旁边商铺顶上的楼层，等午市过后再回过头做餐馆楼上的。因为午饭时间商铺的人流反而会稀疏，他们不在乎这个时间封路。不过，如果施工队强调按顺序干下去的话，自己也不能挑剔什么。
她打量着面前施工方面的人员，忽然有了主意，原来，她认得其中的一位街道干部，记得以前曾经见过这位干部几面，在街道办有关手续的时候曾与他打过交道，而且还依稀记得他的名字。于是，她把这位街道干部请到店里，首先再三地为丈夫的鲁莽道歉，并说自己完全支持市政府的决定，完全支持街道的工作，餐馆会以无偿向施工人员提供午餐和饮料的实际行动来支持；同时又向他说明自己的难处，并指出旁边的商铺在饭市施工反而有利，建议先干他们楼上的，然后回过头在餐馆吃饭，吃完饭再干这边的楼上。那街道干部也认得老板娘，听她说得在理，心想都是街坊关系，经常会见面的，而自己的工作今后亦需众多街坊的支持，何必跟自己、跟人家过不去呢？于是便转头与施工人员商量，又与商铺的负责人协商了一会儿，最后把铁板挪到隔壁的商铺前了。
点评：
很多时候，危机都是在人与人之间的沟通受到障碍时发生、加深的。因此，当沟通成功了，危机也就随之消失。上例就是一个很典型的例子。其实，人际关系也不是很难沟通的，只要有沟通的意愿、有愿意协商、愿意妥协的思想准备，有讲道理、讲人情的习惯，沟通就有实现的可能。硬撑着一口气，抓住一点理由，就要争个你死我活，只会把矛盾闹大。其实，同样是讲道理，不同的表达方式会有不同的效果。上例老板娘与老板不同的说理方式，就有截然不同的效果。老板娘用的是以退为进的策略，先道歉，表示对对方工作的大力支持，然后再讲道理，提出一些合理要求，希望对方体谅。这是一步步为对方筑起下台的台阶，对方有台阶可下，何必跟自己的街坊过不去呢？
跟别人沟通，是一种学问，也是一种修养。开餐馆，必须与各种各样的人打交道，要学会与这些人沟通。比如，开店需要资金，而你又财力不足；或者，在经营活动中，资金周转发生困难，甚至可能停业，令你十分头痛，你就需要能帮助你的人。这些人可能是你的朋友，可能是你的亲戚，也可能是金融机构的工作人员。这就需要你与他们进行沟通，取得他们的帮助，解决自己的困难。既然下了决心发展你的餐饮事业，就要有意识地与消防部门、卫生防疫管理部门、城管部门、环境保护部门等的工作人员作经常性的沟通，有意识地和他们保持良好的人际关系。当然，这并不是说要你去贿赂他们，只是建立尽量与他们保持沟通的渠道，让他们在你需要的时候善意地提醒你、扶持你、真诚地帮助你，让你有机会改进，而不是简单地罚款了事甚至故意刁难你，抓你的痛处。这样，前面的路就会畅顺很多。
当然，开餐馆的还必须学会与顾客、员工沟通，在顾客中广结善缘，让他们成为你的回头客，成为你餐馆的义务宣传员；与员工建立起和谐的雇佣关系，这样，危机发生的几率就会大大降低。
有意识地学会沟通是避免危机、减少危机的有效途径。
【案例三】“非典”横行的时候
在“非典”横行的那段日子里，很多餐馆酒楼遭受厄运，轻者营业额大幅下滑，苦苦支撑；重者关门大吉，从此淡出餐饮市场。在这样恶劣的大环境中，广州有一家三百多个餐位的酒楼，却奇迹般地保持着旺盛的发展势头，每天进出酒楼的客人依然络绎不绝。
其实，在风声最紧张，各种媒体都频频告诫市民不要到人流密集的地方，不要使用不洁的餐具，不要吃不洁的食物，尤其不能吃野味等动物的时候，该酒楼也有短时间的经营惨淡。看着一些同行被非典的狂流冲垮，老板当然不会甘心步那些被冲垮之同行的后尘，他在苦苦思索，为什么一些原来比较高级的餐馆生意还一样地红火呢？他向一些客人了解后得知，原来是这些餐馆的卫生状况比较好，餐具干爽无瑕疵，手感极好；餐馆还推着流动煮水车到每一桌客人面前，当着客人的面用开水再次烫洗这些本已经很干净的餐具；那些餐馆的通风设备好，即使是包房，空气也不会有任何浑浊，也不会有难闻的气味；他们还加强了对抗非典的宣传，在门口拉起横幅，上书：“防非典，就要到卫生信得过的餐馆。”
对此，老板很受启发，他马上与总经理一起，召集全体人员开动员大会，号召大家拿出主人翁的精神来，指出在这样的形势下，酒楼和所有从业员工都绑在一条船上，一荣俱荣，一损俱损，只有同舟共济，共渡难关，才是共同的唯一出路。现在全世界都在抗非典，他相信非典不可能横行太长的日子，因此，能撑得住就是胜利，大家一定要增强信心，多动脑筋，拿出积极的点子，无畏地迎战非典。
通过集思广益，他们实行了以下举措：
１.餐馆内外来一次彻底的大扫除，要做到地板不粘、不湿、不滑、无杂物，台布白净无污迹，餐具干爽不粘手，天花板无蜘蛛网，墙壁窗台无灰尘，洗手间保持干爽无异味，放置洗手液供客人使用。在房间和大厅都熏艾条，熏香（檀香、藏香等均可），把禽畜笼子从大堂撤走。总之，使整间酒楼给人以干净卫生的感觉。
２.针对客人对餐具不洁和餐具长时间摆在桌子上被重新污染的担心，购进流动煮水车，当着客人的面再次烫洗桌面上的餐具。
３.针对非典为春温、湿热疫病的特点，推出一些清热祛湿的汤谱，如清热祛湿的田螺汤、马齿苋瘦肉汤、小豆竹叶鲮鱼汤、五指毛桃瘦肉汤、菜干猪肺汤等；还与当地医疗部门联手，参考报纸上专家开的方子煮药销售。
４.针对当时市场存在隐性餐饮消费需求的现状（比如，该结婚的还是想在餐厅举办婚宴，该摆满月酒的还想在餐厅摆等），为彻底消除客人对餐馆餐具不洁的担心，趁有些餐馆暂停营业，相关厨师空闲，便短期聘用一些了解其人品和技术水平的厨师，做松散性合作，广接外部订餐和宴席服务，派厨师和服务员上门服务，使用客户的餐具。
５.坚决不销售野味。
上述措施，以在墙上贴通告和在街上派发宣传单页的形式广而告之。结果，真是立竿见影，生意马上旺起来，并陪伴着他们一直“赶”走了非典。
点评：
上述酒楼所遇到的危机是社会的动荡诱发的经营上的危机，来自餐馆的外部，不以餐馆的意志为转移。当时，对整个餐饮市场来讲是普遍性的。这种危机来势凶猛，杀伤力极强，于是有些餐馆暂时停止营业，有些干脆转手他人，从此远离餐饮业。但上例酒楼为什么不但能站住脚，而且还干得相当出色呢？
首先，他们有信心，因为看到了全世界都在迎战非典，非典一定会被征服的前景。其次，他们能对具体问题作具体分析，研究了市场的消费心理，有的放矢地解决一个又一个难题，比如，消费者的主要担心、市场潜在的消费需求等，从而准确地把握着市场的脉搏，按照市场的需求及时调整了经营策略，迎合了消费者的需求。最后，他们以主动进攻的态势，不遗余力地宣传这种经营上的调整，使消费者迅速了解了他们的调整，从而解除了心理压力，放心地到酒楼消费。
【案例四】客人竟然掏出了手枪
小云是××菜馆的楼面部长，生性活泼，很受顾客的喜爱。这天，菜馆来了四位年轻的男客人，小云为他们点菜、上菜，甚至聊了几句，都没有什么特别的感觉。四人用餐完了，也像正常客人那样埋了单。就在他们准备离开的时候，一位客人忽然问小云说：“你见过手枪没有？”说着，突然就从口袋里掏出一把蓝光闪闪的手枪放在桌子上。小云还以为客人在开玩笑。她天真地拿起手枪，边端详着边说：“还真像，就跟真的一样。”
旁边一位客人冷笑着说：“什么叫像，这本来就是真的！”
掏枪的客人说：“别跟她开玩笑了！”说着，又从口袋里掏出一封信，压低了声音说：“交给你们董事长，看了信后，我们是干什么的他自然会知道，叫他一定要按照信中所说的办，不然，他就会大祸临头。”
小云吓得几乎要大声喊出来了。她连忙用手堵住了自己的嘴，另一只手牢牢地抓住那封信，呆呆地目送着四个人匆匆走出了菜馆。好一阵子，她才回过神来，三步并作两步地走到总经理跟前汇报了她所经历的一切，并把信交给了总经理。总经理的脸色顿时严峻起来，他打量着手上的信，叮嘱小云绝不能告诉任何人，然后匆匆找董事长去了。
餐馆的高层顿时陷入了恐慌之中，因为信中要求董事长必须在三天内把40万元人民币汇进他们指定的账户，否则就有大祸降临，至于什么大祸却没有讲。几个人在不断地猜度这些大祸可能会有哪些：绑架董事长亲属或者其本人或者菜馆的高层人员，到菜馆捣乱，后来，他们又在商量是否应该报警。开始，董事长主张私了算了，要40万元，给他就是了，万一报警惹怒了他们，更不知他们会干出些什么来。但是，大部分人不主张这么做，主张还是依靠公安部门，不然，歹徒们认为这次如此容易就得手，以后一定还会继续骚扰，到头来始终还是要报警，倒不如现在就报警，或者就能镇住他们的嚣张气焰。
报警后，警察对董事长一家实施了保护措施，董事长一家也保持着高度警惕。餐馆加强了保安力量，加固了大门和门窗。警察还向当事的部长以及有关服务员详细了解了这几个人的外貌特征和说话特征，并对董事长说：“好在你们选择了报警，据我所知，这帮人用同样的手段勒索已经不是第一次了，有些得手后还继续勒索。我们正严密地注视着事态的发展，正在追查这帮人。你们提供的情况使我们对这些人的活动规律以及他们的外形特征有了更多的了解。”警察还说：“每一个公民都有帮助公安部门打击社会上犯罪活动的义务，遇到类似的重大勒索案，一定不要相信歹徒的承诺，一定要尽快报警，要依靠公安部门，才能有效地保护自己的人身安全和财产安全。”
事隔20多天，董事长一家的祸事并没有发生，倒是当地媒体批露，公安部门破获了一个诈骗、绑架勒索的集团，后来，从派出所民警的口中得知，这个集团就是勒索餐馆董事长的犯罪团伙。餐馆的报警间接帮助了公安部门的破案。
点评：餐馆打开大门迎接八方客，就难免会有不法分子上门滋事。上例的危机威胁到餐馆及高层领导的安全，就是社会不法分子把魔爪伸进餐馆引发的，防不胜防。遇到此类危机，首先就要立即控制不良信息的传播。否则，会越传越恐怖，越传越离奇，搞得人心惶惶，如果有些员工害怕起来要求辞工，那就会影响到餐馆的正常经营。上例总经理吩咐部长不要对任何人透露不法分子勒索的事情，那是很必要的。
其次，遇到类似的危机事件，餐馆千万不能轻信不法分子的承诺，满足他们的要求，把事情私了，一定要依靠公安机关，尽快如实地向他们反映一切情况。只有把歹徒绳之以法，才是保护自己的最有效途径。凭自己的力量与不法之徒周旋，自己总会处在弱势的被动地位。
【案例五】对面餐馆急降价
D市有一处地方，叫做餐饮一条街，整条马路以及分叉路口，餐馆星罗棋布。××永恒餐厅和××临江餐厅就同在这条马路上，相隔不过十来个铺位，同是以经营海鲜为主，规模差不多，菜式也差不多，多年来，两间餐馆一直在暗地里较劲。一家餐馆如果开发出一种新菜式受到市场追捧，顶多两天，另一家餐馆也就会出现同样的菜式，名称可能会有少许变化，但价格或许就会更便宜一点。竞争的白热化令两家餐馆的中高层人员精神高度紧张，彼此都紧盯着对方的一举一动。
一天，××永恒餐厅楼面部长急匆匆地跑来找营业部主任说：“××临江餐厅从今天午市开始全面降价了，马路两头和中间都是他们派广告的人，凭拿到手的广告满四人一桌就可赠送一瓶啤酒。怪不得今天我们这里疏疏落落的，食客都往那边去了，现在他们餐厅里人头涌动。平时，他们客最多的时候也只不过坐七成座位左右。”说着，把一张广告递给营业部主任。营业部主任细看之下，不禁吃惊，三十多款作为特价菜的菜价竟然普降了10%左右。原来22元一款的香芋扣肉现在才19.8元，原来20元的雀巢果仁素粒现在才18元；原来25元的淮山青头鸭煲变成了22.8元；再看看他们的红烧乳鸽，从13.8元降到12.8元……降价的幅度前所未有。营业部主任暗暗心惊，因为这直接威胁到自己餐厅的招牌菜式—××永恒红烧乳鸽。一直以来，两间餐厅的红烧乳鸽，品味差不多，斤两差不多，价钱一样。现在在价钱上拉开了距离，如果品质分量都不变的话，对方就会占尽优势。但是这样的价钱，还能有多少毛利？那不等于自杀吗？这简直就是恶性竞争。营业部主任长长地叹了一口气，呆坐在那里苦苦思索着。忽然，他看到广告上还有一道特价菜，叫做片皮鸭，一只才8元。他忽然醒悟，降价降到这个离谱的份儿上，行内人一看就应该知道这不只是在白忙活，简直就是倒贴了，如此经营还能赚多少钱？开餐馆不赚钱，那开来干什么，还不如关门大吉算了！这里面一定有猫腻。想到这里，他从椅子上弹了起来，招呼部长说：“快派人去摸摸底，看有什么猫腻没有，肯定会有的。”
自从××临江餐厅降价后，××永恒餐厅的营业额连续两天刷新最低纪录。但是，营业部主任和总经理处变不惊，还是很冷静，很耐心地等待着去了解情况的人回来。因为他们知道，只有真正的知己知彼，才能为克敌制胜创造条件，才能为扭转被动局面创造条件。
两天后，派去了解情况的人很快就洞察了对方餐馆普降菜价的奥秘。果然不出营业部主任所料，里面多有猫腻：凡点特价菜的，最多只能占点菜总量的50%。比如，点6个菜，只允许3个是特价菜；如果是点5个菜，也只能允许有2个特价菜。点了特价菜，还必须点3元一位档次的茶（如果不点特价菜可以点2元一位档次的茶），如果要点所谓的“红烧妙龄乳鸽”，还必须同时要一包纸巾，纸巾的价格是1元一包，乳鸽的个头明显比以前小了一个档次，怪不得叫“妙龄乳鸽”，原来是不够斤两的。点要片皮鸭的客人，吃后更是大呼上当，原来里面也是猫腻多多。所谓一只，其实就是把鸭的前胸，肚子上的皮割下来而已，其他部位的皮是不割下来给客人的，用以包裹鸭皮一起吃的面皮和葱条也是分量不够的，要凑够鸭皮的片数和葱的根数，就要掏钱买；另外，原来配送的酱汁也要额外掏钱买，这些钱加起来也就差不多15块了，根本就不便宜。而其他特价菜，分量也明显减少了。
营业部主任的心终于平稳下来了，因为他终于弄清楚了对方减价的实际内容。有一部分是量价同减，属合理减价，这当然吸引那些需要这种分量、希望价钱又低一些的客人；但有一部分，如红烧乳鸽、片皮鸭之类的，绝对有欺客的成分。他心中有了数，便吩咐手下的人马上制作一个大的广告牌竖在门口。上面用红笔醒目地写着：“我们的菜肴，质量不变，分量不变，以诚信为本；我们的红烧乳鸽，质量不变，个头不变，不加收茶钱，不加收纸巾钱。”
营业部主任这一招果然奏效，那些需要菜肴分量多一点而对多付两三块感觉无所谓的客人，那些留恋××永恒餐厅的红烧乳鸽的食客，那些讨厌××临江餐厅暗藏猫腻的客人，还是陆陆续续流回到××永恒餐厅了。
点评：
残酷的市场竞争会给餐馆带来危机，这是确定无疑的了。要适应这种竞争，要在如此白热化的竞争中求生存，是餐饮业经营者每时每刻都要面临的难题。稍一疏忽，稍一松劲，很可能就要迅速地被无情的市场淘汰。因此处在经营者的位置，也就要无时无刻不想方设法在竞争中站稳自己的脚跟。
××临江餐厅采取主动出击的方法，先声夺人，率先降价拉拢客人，他们看准了一部分客人的需求，设特价菜，采取量价齐减的手法满足他们，这是可取的，反映出他们的市场触角还是比较敏锐的；但是，乳鸽、片皮鸭等项目中采取欺客手段的行为就不可取了，难怪识穿了骗局的食客们纷纷又回流到原来的餐厅了。
知己知彼，是商战中克敌制胜的一个重要的条件。上例中营业部主任就能够在冷静中等待了解对手的基本情况，然后做出如何应对的决策。所以他的应对是有的放矢。他能科学地把对方的减价分为合理和不合理两部分，然后分别采取必要的手段去化解因对手减价造成的危机。针对其红烧乳鸽中的猫腻，他鲜明地提出：“我们的红烧乳鸽，质量不变，个头不变，不加收茶钱，不加收纸巾钱。”这样既把对手欺客的一面揭露出来，也宣传了己方的长处：“我们的菜肴，质量不变，分量不变，以诚信为本。”意思是说，我们的菜肴虽然比你们的贵，但是我们没有减分量，没有降低质量，当然，也暗指对手虽然减了价，但是分量也同时减少了。这种手法是我们在竞争中值得借鉴的。
【案例六】她把酒楼给告了
××饮食集团下属名都酒楼是一家中高档的中型餐厅，以优质服务和优良出品建立起自己的口碑。特别值得称道的是服务员的服务形象非常突出，从一举一动的形体姿态到微笑到说话的内容、语气与吐字，都给人美的享受。很多客人就是冲着这种得体舒适的服务而来的。这一切，又都与餐馆的形体训练老师陈小姐有着密切的联系。她是名都酒楼为了提高员工服务素质特意从艺术院校的毕业生中招聘过来的。
可是，就是这位陈老师，最近把名都酒楼告上了法庭，这一事件在集团内引起了极大的震动。有类似经历的员工都密切关注着事态的发展。原来，当初陈老师来的时候，餐厅与她有过共识，她是来当服务员的形体训练老师的，并为此签订了聘用合同，合同期为一年。但是半年过去后，酒楼服务员的服务形态已经得到了很大的提高，在社会上也已经有了一定的声誉。服务员的形体训练应该告一段落了，集团考虑到用人的效益问题，一纸调令下来，把陈老师调到另一间分店当文员。但令酒楼高层意想不到的是，对此陈老师的反应十分强烈，得知了调令后，起初十分愕然，但很快就表示坚决不服从分配，她的理由是，我来名都酒楼是当形体训练老师的，不是当文员的，酒楼违反了彼此签订的协议，让人无法接受。酒楼方面则认为，员工工作的调动是以服从整个集团的利益为前提来考虑的，现在形体训练的需要已经不突出，当初签约时的环境已经发生了重大变化，为了增强另一分店的力量，把员工调到那个分店是很正常的工作调动。当初签订协议的时候，对方也认可了必须服从分配的条款，因此陈老师不服从分配是违背了协议的精神，希望她慎重考虑。陈老师认为，她是跟酒楼签的合同，又不是跟集团签的合同，因而合同说的服从分配只是服从名都酒楼的分配，而不是集团的分配，把自己调到别的分店是集团的决定，这一决定超出了合同约定的范围，因此自己没有违约。针对这种说法，酒楼又认为，酒楼是集团下属机构，在人事管理上必须服从集团的安排，对方作为酒楼员工中的一分子，也就是集团中的一员，没有任何理由不服从集团的调动安排。按照合同，酒楼完全可以安排陈老师在本店当文员，现在只不过是调到集团内的另一分店而已。陈老师又认为酒楼对“分配”两字作这样随心所欲的解释是偷换概念，令人愤慨，表示宁愿辞工不干，但酒楼要赔偿她三个月的工资，因为这应该视同为无理解雇。酒楼则认为这要求毫无法律依据。而根据《劳动法》“第四十条 有下列情形之一的，用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月的工资后，可以解除劳动合同；（三）劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。”如果陈小姐一定要辞职的话，酒楼最多补偿其30日的工资。
事情就这样僵持了一段时间后，陈小姐把酒楼告上了法庭。
就在僵持阶段中，集团内出现了很多关于这件事的流言版本，有说集团不履行协议，对员工缺乏诚信的；有说酒楼的服务得到提升，陈老师功不可没，酒楼不应该这样对待一个有功之臣，酒楼这样过桥抽板的行为令员工心寒等等。当然，也有说陈老师狮子大开口，想敲诈酒楼一笔的。不过，总的来说，在中下层员工中，舆论大多偏向于弱势的陈小姐，一时间，酒楼乃至集团的诚信度受到了广大员工的质疑。
最后，在法庭的调停下，双方采取庭外和解的方式解决了纠纷。名都酒楼补偿陈小姐一个月的工资，陈小姐按照集团要求调到了另一分店先当形体训练员，三个月后当文员，工资待遇保持不变，聘用期为一年，因工作场所变动增加了的交通费由酒楼承担，诉讼费用各承担一半。
事情虽然最终得到了解决，但是酒楼却耗费了不少的人力、时间、财力，重要的是酒楼的诚信度在员工心里打了折扣，这对企业形象造成了无形的伤害。
点评：
从上例可以看出，酒楼或餐馆如果被员工告上法庭，总会或多或少地产生负面效应，员工中的舆论也总会偏袒弱者，这是一种很普遍的社会现象，餐馆还可能会因此而面临员工的信任危机。所以，餐馆应尽量避免与员工产生诉讼。餐馆方面一定要保持冷静，要意识到一闹到法庭或申请仲裁，事情影响的范围就不仅仅局限在与当事人之间的关系上了，它势必会影响到员工的从业心理，产生信任危机。
上例之所以会产生诉讼，很重要的一个原因就是，双方的合同没有很好地依照劳动合同法的规定而签订，合同中产生了有歧义的文字。比如“分配”两字的含义，双方就产生了分歧，分配的主体并不明确；还有，按照劳动合同法的规定，劳动合同应当以书面形式订立，并约定劳动合同终止的条件、违反劳动合同的责任。据笔者了解，双方的合同就缺少了上述内容，因此，歧义就更大了。
由此可见，餐馆一定要重视与员工签订的合同，使之规范化。这就要求餐馆必须具备拥有法律知识的工作人员，不设专职的也可以，但是办公室必须有比较懂法律知识的员工。
为尽量避免闹上法庭产生信任危机，餐厅应该有意识地做好与员工的日常沟通工作，从上例最后相互达成的妥协结果看来，如果双方事前的沟通畅达，而不是以一纸调令突然飞来的形式通知当事人，就能起到缓冲陈老师的惊愕、避免激发其愤怒的作用，完全可以不闹到法庭上，事件的影响就不会扩大。可见，人性化的软性管理应该作为润滑剂，渗透到硬性的制度式管理中，以营造和谐的雇佣关系，这是避免产生信任危机的最好方法之一。
