餐饮不是青春饭！
相信任何与阿五美食总经理侯素梅打过交道的人，都会对她那一丝不苟的工作态度和那一份经历时间沉淀下来的 优雅气质留下深刻的印象，记者也不例外。
她从1968年高中毕业之后，当过工 人，做过服装设计，任职过服务公司业务 经理，后来一个商业机会接手涉外饭店， 任职总经理，由此进入餐饮服务行业。 2004年她从饭店光荣退休之后，在家闲 不住，于是2007年又被阿五美食返聘， 工作至今，仍然在不断学习成长。谈及自己的经历，她说道：“千万不要被‘餐饮行业里女性只是吃青春饭’的说法误导， 我这一生就是最好的证明。女性也要奋 斗，坚持自己，我们要优雅地老去。”餐饮工作辛苦，多给下属平台
Q 您最初进入餐饮行业时，是如何 从一个新人成长起来的？
A 以前的工作经历完全和餐饮不沾 边，1990年刚刚涉入酒店纯粹是凭借着 筹备期的大半年时间里拼命考察学习， 自修专业书籍，结合之前的管理阅历，边 学边干逐渐入行。最初是从常务副总的 职位开始，饭店是综合性酒店，有客房、 餐饮、夜总会、洗浴、美容美发、旅游出 租车队等综合服务功能，让我快速地学 习并获得了很多方面的知识。学习可以 说是我最大的爱好，都说职业经理人对 菜品是外行，可是我在08年编辑阿五菜 品研发中心章程时，“关于新菜品研发标 准”的内容，我查了一下自己十年前的笔 记本就基本完成了。我经常对年轻人说， “博览群书、博采众艺，培养广泛的兴趣 爱好，一定会在你需要的时候帮到你，人的一生就是不断吸收不断释放的过程， 这样的人生才完美。”
Q 作为一个餐饮工作者，您的一天 工作安排通常是怎样的？
A 餐饮行业工作确实非常辛苦，我 每天早上7点多出门一直到晚上回家，每 天至少有12-15个小时不在家。 公司的组织结构中，有营运督导部、 连锁经营部、厨政管理部、工程安全部、 行政部、人资部、财务部、采供部、企划 部九个职能部门。我每天关注各个部门 工作计划的安排、落实跟进，签批各类 文件、申购单、报销单，关注各店经营信 息、成本分析。经常要参与企业重大决 策研讨、组织实施；参与接待并陪同国 内外各级领导视察以及各地同行业考察 团；组织落实企业大型内外活动，组织各 项工作会议，参与企业爱心公益活动，都 是我的主要工作。我还担任企业内刊《阿五家园》主 编，参与并指导编审工作，审核每篇稿件 和编辑效果很占时间，白天如果太忙，我 就把这些细致的工作带回家，趁夜静时 分安安静静地完成。 说实在的，每天的工作繁忙至极，像 个陀螺似得团团转，经常半天都想不起 来喝一口水。有时候我也唯恐自己在具 体工作中参与得太细会带来“能干的妈 妈准会带出一群笨孩子”的现象，而导致 “梯队能力断档”，所以我在工作中有意 识地避免这一点，也很注重向下压任务、 给平台，多加帮、教、带，避免出现“领导 前进，下属后退，自己忙死，下属闲死”的 现象产生。团队建设是管理的重中之重
Q：在您的餐饮工作经历中曾遇到 过怎样的困难？是如何解决的？
A：工作中最大的困难是团队建设。 任何一个成功的企业都离不开一群有成 功欲望的人。但是社会上太多的诱惑，商战上太多的急功近利，每个企业都面临 着“铁打的营盘流水的兵”之困境，我们也不例外，一个合格的员工至少要培养一年以上，一个合格的职业经理人没有 十年八年独立不了。基于此，我们除了给员工提供二十多项福利外，还推出了“一起干事创业，共同享受生活”的理念， “一群志同道合的人共同做一件大家都喜欢做的事业，最后共同分享成功”，这 一点在公司核心人员身上体现了。每开一 个新店，公司拿出将近一半的股份让他们认购，每年可以获得比工资还高的分红，因此核心团队非常稳定，几年来流失率始终不超过1%。随着企业的发展，我 们会扩大这个比例，让更多的忠诚于企业的员工都加入到这个队伍中来。
Q：您对于团队管理有哪些方法？
A：管理企业，只要依靠团队力量， 就会得心应手。管理团队的关键是选 人、用人、育人，用企业文化教化人。我 们企业在这方面非常重视。我可以分享 两个案例： 案例1：对新人推出“师父制”。 每个新人到岗都会指定一个上级或 同级老员工做师父，实施“三温暖”政 策，做什么，怎么做，甚至连吃饭、上厕 所都有师父关注。阿五美食新员工入职 超过三个月的达到90%以上。 案例2：不拘一格用人才。 一个前厅主管跟随企业3年后被提升为见习前厅副经理，过了一段时间转 为正职，因其执行力特强表现突出，一年 后就又被晋升为见习副总经理。此时问 题出来了，不断有员工离职，厨师长不开 心，厨师情绪低落，前厅后厨不团结，服 务和菜品质量下降，危机此起彼伏。此 时就有人说他提拔太快了，年纪轻、阅历 浅肯定不行。面对这样的议论，我们没有 指责，没有抱怨，只是在自责我们的晋升 机制还有待完善。我们马上对这位见习 店总进行跟踪指导，并协助她解决一些 棘手问题。由于她个人悟性极高，虚心学 习，努力改变，很快就获得了团队骨干以 及员工们的拥戴，并扭转了局面。“不拘一格用人才”，“对外引进不 避贤，对内提拔不避亲”是我们的用人机 制，建立系统的人才培养机制，最大化 地发挥人才潜能，是我们团队建设的法 宝。所以十年来，跟随企业的核心骨干， 都是至少5年以上的，甚至有些都是跟 董事长相处近二十年的同事、朋友，其中 包括我。
Q：餐饮业是服务行业，您认为服务 行业最重要的是哪一点？
A：服务，必须让客人舒服才好，最 能让顾客感受到舒服的就是注重细节服务。
我可以举两个例子来说明我们企业在工作中对于细节服务的重视。 案例1：餐盘边沿距桌面边沿4cm 我们经常发现客人到店入座后，不 少人会顺手把餐盘向前推一推，才好把 胳膊放在桌沿。经多次观察，我们认为 顾客的舒适度不够，所以就把摆台标准 由原来的餐盘边沿距桌面边沿1.5cm改 为4cm，之后再也没有客人推盘子了。 案例2：湿巾摆在两位客人中间 就餐中经常发现客人用湿巾时，左 边的用用、右边的擦擦，都是下意识的， 有时会令客人尴尬，我们就再上一条。后 来我们就改为把湿巾成对的摆放，客人 再怎么下意识也只能拿到自己一个侧面 摆放的湿巾，再也不会拿错了。前不久一 位到店就餐的专业人士质疑湿巾摆放不 标准，当听到服务员的解释后竖起大拇 指“太人性化”。所以我认为服务在于用 心观察和琢磨，适合的、方便的才是最优 的。尽管如此，员工参加行业比赛时还是 遵守标准规范的。为家里提供更多后勤保障
Q：餐饮人的工作内容繁杂，十分辛 苦，您是如何平衡工作与生活，事业和家庭？
A：说到这一点，其实我很惭愧，我 觉得自己是个十足的“工作狂”，但却不是个好妻子、好母亲。 当工人，获得技术能手；做设计，成 为优秀设计师；初入酒店就获得三八红 旗手、成为政协委员。因此，在台酒的 十余年间，白天上班，晚上学习，住办公 室，连轴转，很正常。孩子哮喘自己跑到 医院输氧，长大后才平息心中的怨气；自 己因忙于工作而延误阑尾炎手术最佳时 机差点送命。在阿五的7年多，每年的休 息时间屈指可数，两个孩子结婚、生子， 每次最多休息一天；母亲去世也只请了 一天假，每年祭奠父母也都是姐姐弟弟 们代表。现在想来有点愧疚，但我觉得， 干工作就得全力以赴，个人的事再大都是 小事，公司的事再小都是大事，不然对不 起受人之托。我平衡工作与生活的最好方法是为 家里做好后勤保障。86-89年间做贸易 经常出差，孩子由奶奶带，唯恐老人太累 就给家里添置了全自动洗衣机，都说有 点奢侈；89年郑州刚有天然气，我就立 刻号召一栋楼几十户居民申请安装，申 请下来后谁知又变卦了说太危险，我坚 信没有办不成的事，多趟上门终于打动 天然气公司的领导，专门为我一户人家 破开大马路接50多米管子安装了天然 气，尽管费用很高，但我能给家里带来生活上的便利就很开心。总之，平衡工作与 生活真的没有好方法，给家里提供尽可 能多的后勤保障可以说是慰藉自己歉疚 之情的唯一办法。
Q：您的家人对您的工作支持吗？
A：家里人从不理解到理解，从不十分支持到全力支持，这个过程虽不太长， 但也经历了磨合。几十年来他们已经习 惯了我的工作方式，也被这种方式磨练 的很独立了，星期天、节假日他们也从来 没有主动提出过让我陪他们一天，和他 们聚餐聊天基本都是在晚上下班以后。擅用性别优势，克服困难
Q：作为一名女性，您认为餐饮工作 中您有哪些优势，是怎样来利用这些优 势的？
A：餐饮行业是一个讲究把服务做 细的行业，女性有心细的一面，并且耐力 强，这种耐力持久使她们做起来更具优 势。女人的语言表达能力、协调能力相对 较强，便于与客户交流、化解投诉、外事 接待等，善于用婉转的语气表达，也会用 绵里藏针的词语坚持立场，甚至偶遇不 恭采取比较激烈言行，相对男性来说都 比较容易化解。 有天晚上9点多，一桌客人就餐完后 只剩两个人在交谈，不一会儿一个人离开，只剩一个微醉的客人，他对服务员说，我没带钱回头给你们送。服务员说 不行，同时马上让另一个服务员报告经 理，经理和店总都来了，这个说那个劝怎 么都不行，还拿着酒杯发横，此时我刚好 到店检查工作，看到此情立即断定是吃 霸王餐的。我让店里人员把桌上的餐具 茶杯全撤走，都去门外等着，关上门我一 个人对付他。我把椅子背抵着包间门，指 着他说，“住店打店钱、吃饭打饭钱— 天经地义，马上给家人朋友打电话送钱 过来，是男子汉就快点！”他装醉继续 胡搅蛮缠，“我只等你一小时，不然就报 警，想耍无赖咱俩过命！”足足抗衡了半 个小时，最后，那醉汉看一个瘦小的女人 跟他较上劲了，没辙了，就借口说“手机 没电了帮我打个电话吧！”女性相对于男性和蔼可亲、容易接 近，所以团队的营造一般都有比较浓 的亲情味儿。餐厅中的一些90后员工， 在家唯我独尊，出门不服管教，如果有 一个大姐或阿姨似的女性时时呵护他， 他一定不愿离开这个团队，他们很在乎 出门在外还能享受父母般的温情，这些 只有女性能给到他。我们公司也有一些 8 0后、9 0后女孩和男孩，甚至有一些 三四十岁的伙伴总会在私下和我聊聊 天、说说悄悄话，他们和我没有代沟，撒撒娇、抹抹泪，有时候喝点儿酒发发牢 骚说说心里话，此时我也说，你们都是我 的孩子，大宝、二宝，只要听话都是宝， 我爱你们。他们就会觉得很温暖。
Q：女性的身份给您的工作带来哪 些困难和不便，又是怎样克服的？
A：女性身份带来的最大不便是生理方面的。结婚、生子两件大事使得很多女性婚后就把重心转移到家庭中，虽然家庭与工作相比同样重要，但要达到这 样的平衡和角色转换很难。 其次，女性很容易在工作中遭到无 聊人士的骚扰，对此，我觉得女性首先要 自重、自尊、自爱、自强，对人对事不卑 不亢，坚持原则。魅力女人为社会增添和谐
Q：有什么话想跟与您一样的女性 餐饮人分享？
A：我最想告诉从事餐饮行业女性朋 友们的是： 第一：不要被“餐饮行业里女性是 吃青春饭的”说法误导，这会使女性在 职场生涯中不思进取或者半途而废。我 的一生就是最好的证明，退休后至今又 干七年了，只有自己能左右自己。第二：干一行爱一行，只要专注，就 能成功。现在选择职业的机会太多，会 让人变得浮躁，这山望着那山高，很难 成事。 第三：心态要好。人一生所走的路有 着太多的不确定性。他人的一句劝诫，自 己的一个闪念，偶尔的得与失，都时刻在 改变着我们命运的走向，切记要做到不 以物喜不以己悲，选对行业、跟对人。 女人可以母性，但不能婆婆妈妈；可 以自信，但不可自大；可以优雅，但必须 带有坚韧；可以不漂亮，但不能没有味 道；可以干练豁达，但又要不失风情万 种。要懂生活，更懂得享受奋斗。要如莲 花，出淤泥而一尘不染；如梅花，经寒冬 而尽显淡然，我们要优雅地变老。我崇尚 的一句话是“魅力女人为社会增添和谐 和美丽”。