“两心”撑起企业文化！——苏福记案例

回忆起在苏福记工作的七年时间，李松梅感到自己最大的变化就是“学会了与人相处”。当年，这个女孩怀揣着在大城市扎根的梦想走进餐饮行业、走进苏福记，她看重的正是这一行业的辛苦—人人都想避重就轻，而自己正是不怕吃苦、肯坚持的人！

餐饮，对于当时的她来说，既是机会，也是挑战。七年弹指一挥间，如今的李松梅已经成长为苏福记的当家花旦，对外，她能够经营好顾客的心，抱着“吃亏”的态度处理每一起投诉；对内，她懂得体恤员工，毫无保留地和员工交流。她常说：“管理就是三个字—聚人心。”与顾客相处要“给面子”顾客投诉是每个餐厅都会遇到的问题，相比很多餐饮人的无奈和痛苦，李松梅反而很“感激”投诉的顾客，她给自己的目标是，只要是自己接手处理的投诉， 都必须和顾客成为朋友。李松梅告诉记者，她非常清楚投诉会给企业带来的影响，所以，在处理投诉问题的时候，要小心再小心。不过，小心不代表一味妥协退让，而是基于对顾客的尊重。 对于这些，李松梅在刚接触餐饮的时候并不懂得，但好学、善于总结的她，很快就了解了顾客心态，“每次我都会抱着‘吃亏’的态度与顾客打交道，其实，顾客都是要面子的上帝，很多时候他们并不是非得贪便宜，他们在乎的是餐厅的态度是否够重视，是否能在不满之后 给予足够的面子。”李松梅说。 有一次，一位客人在菜品里发现了异物，当时还只是门店经理的李松梅， 闻讯后匆匆赶到包间，刚打开门，还没 来得及说任何话，顾客便气冲冲地向她吼：“道歉什么的就不用了，如果你代表你们餐厅把这里的东西吃掉，我就一分钱不少地买单！”那一瞬间，李松梅大脑一片空白，觉得受到了莫大的人格侮辱， 眼泪很快流了下来。“我躲在包间外，当自己稍稍平静下来后，我意识到—顾客的气愤并不是针对我，而是针对用餐体验。”想到这些，李松梅擦干眼泪，微笑着进入包间，当看到顾客略带歉意的眼光，她的心缓缓地松了口气，诚恳地告诉顾客：“如果我这么做能让您心情好一点，吃掉它也没关系……”顾客摆了摆手，示意她此事不要为难。用餐后，李松梅给顾客打了折扣，又赠送了一张VIP会员卡，诚邀其再次到店体验。如今，该顾客已经成为苏福记的常客。李松梅坦言，很多时候，顾客在发火以后，都会对自己的言重感到后悔，这 时，聪明的服务员要在保持好态度的同时，给顾客一个台阶下。这样，餐厅给了相应补偿，顾客也有了台阶下，矛盾很快就会弱化。“我一直相信，人心都是善良的，没有人愿意纠缠问题，我们给出了解决方案，并有良好的态度，就能够得到谅解。”

除了处理投诉，李松梅还擅长从正面经营顾客心。苏福记主打家常菜，每年春节期间会有很多家庭选择在此聚会，李松梅会在用餐之余，为家庭成员拍摄全家福，并装裱在印有苏福记logo的相框里，免费赠送给顾客。“成本不高，但却很有意义，很多顾客来取照片时，还会 在店里二次用餐，而且，精心装裱的照片，也不会轻易被扔掉。” 在李松梅看来，提高营业额，除了练好内功，抓质量、抓细节，另一个重要的方式就是经营顾客心。这种能力的培养 在苏福记得到了很大的重视，无论是中层管理者，还是基层员工，都会受到相 应培训。李松梅还会通过情景再现的方式，让员工模拟顾客，体会顾客的心情。 “始终记住，顾客是要面子的上帝，顾客是占便宜的上帝。多观察、多体谅，加上 一些小技巧，就能经营好顾客的心。”与员工相处要“给机会”“很多人觉得餐饮管理难，是因为 他们只看到了过程中的繁琐，并没有意识到—管理企业就是管理人性，了解需求、满足需求，真正让他们得到提升， 有这样的一份洞察力，就能做好餐饮管 理。”在苏福记，部分优秀员工是持有股 份的，李松梅告诉记者，当她几年的努力 得到董事长认可以后，很荣幸地持有两份股权，正当所有人都以为她可以坐等收益时，她很快决定将其中一支股份分 给手下的4名员工。在李松梅看来，股权 也好、其它荣誉也好，既是老板对她的信任，也离不开员工对她的支持，“这件事 我从来没后悔过，员工需要有更好的平台，这些来自五湖四海、心存梦想的年轻 人，在我能力允许的情况下，有义务让他们在企业里心更安。”除了股权激励，李松梅还会给犯错误的员工更多机会。曾经，在她的门店里，一位部长因为薪酬问题与员工发生 激烈冲突。在了解情况后，李松梅狠狠批评了部长，在她看来，领导任何时候都不能主动与员工发生争执，因为员工没有当领导，理解不了领导的难处很正常。如果连这点都无法包容，就不配当一名合格的管理者。该部长一肚子气，根本无法听进李松梅的批评，盛怒之下想要辞职。 “放你回去可以，但不是让你走，你回去仔细想想自己的问题，什么时候想清楚了，什么时候再回来！”经过半个月的思考，该部长最终回到苏福记，回到自己的岗位上。李松梅认为，如果不是原则问题，应该给员工多一些机会，并且让他们自己反思、总结。这样做效果很好，但凡 回到餐厅的员工，必然是自己想通的，并 能够在今后避免犯同样的错误。每到过年，各个餐厅都会面临员工的流动问题，想方设法阻止员工回家。 对于这点，李松梅不仅没有担忧，反而 非常坦然，她会收集员工意见，询问员 工是否愿意回家过年，并提前招聘短期 工接替员工的工作。据统计，每年过年， 苏福记有超过三分之一的员工选择回家团聚，“每当看到这些员工，就想起当年的自己，那种有家不能回的感觉实在太难过了！‘回家’也是员工关怀的一部分，他们如愿和家人团聚，来年上班时，就会很踏实，很安心。否则的话，因为不能回家过年而流失一批员工，到头来企业还得重新招聘，不仅赔了成本，还赔了人情，对于企业来说是巨大的损失。”

李松梅告诉记者，苏福记与当地的大、专院 校合作，每年会招聘不回家过年的外地学生，提前到岗与正式员工对接工作， 以保障春节期间的合作顺畅。不过，允许 员工返乡的同时，作为副总经理的李松 梅，却没有一个年选择回家—她要照顾留在岗位的员工，并保证苏福记的总体运营。 苏福记的七年，是李松梅蜕变的七年，一路走来，她懂得放手、懂得包容，最 终成就了企业内一批优秀的骨干，也成就了自己的好人缘、好口碑。如今，谈到这 些年的经历，李松梅坦然—最快乐的时刻，就是与员工相处的时刻。她说：“人与人的相处是一种缘分，要惜缘。”