泰安西楚味道案例——陈晶分享管理绝招、处理投诉八步走!

泰安西楚味道餐饮有限公司自创立以来，以全新的管理模式、完善的技术、周到的服务、卓越的品质为生存根本，赢得了顾客心，在当地和业内享有很高的知名度和美誉度。带着诸多疑问，记者采访了泰安西楚味道餐饮有限公司总经理陈晶。

记者：陈总，您从事餐企管理工作， 最难忘的一件事是什么？

陈晶：有一次，一位很久没来的老顾客，带着几个朋友来吃饭，吃饭时很生气地对服务员说：“现在物价没有涨，怎么菜量变得这么少啊？！”顾客情绪有些激动，服务员一看不对劲，及时把情况汇报给我。我先跟服务员了解了顾客反映的情况，又和后厨进行了沟通，然后面带笑容，亲自跟顾客解释。通过对话，知道这位顾客是去年来过本店的，而本店的菜品在年初就进行了大的分类和调整，推出的精品菜在菜量上相对普通家常菜菜量略微显少。我耐心地跟顾客解释，告诉他们有的菜为什么显得少，一是因为烹饪手法的问题，二是有的是属于本店的精品菜。解释完，顾客的态度有了明显的变化，情绪也有了好转。随后，我吩咐后厨再免费送两个菜给他们，并跟他们保证说：“只要您以后来，我都会送您菜！”顾客的情绪马上平复下来，而且面带笑容地说：“老板就是老板。”顾客走的时候，不但夸现在菜做的味道确实比去年好，而且还拿了一些名片，说是拿给朋友，让他们也过来尝尝。

记者：在管理工作中，您有哪些绝招呢？

陈晶：1. 用人凭做事和实力, 不看学历和经历。2. 不论开什么会，主题、内容、行动方案等务必准备好,15分钟内决定。最好站着开会, 15分钟内无法决定的,立即解散，下次准备好再开。3. 学会把日常工作交由他人来做, 只有这样，你才能腾出精力，静下心来，拿出更多的时间来解决关键性的重要问题。（1）要授权，而不仅仅是对整个程序全盘管理。如果一个企业家把太多的时间花在任何人都能胜任的日常工作上，而从来不考虑老板应做的战略计划及高层次的管理工作，那么其代价有时是致命的。（2）如果你允许人们做决定的话，他们会做得很好。他们也会犯我们都会犯的错误，但他们可以学习，而且下一次会做得更好，权力下放是一个公司成长的唯一途径。（3）授权，最忌讳一步到位。而是采取以下四个层次由督导管理人员逐级进行。第一层：督导分配工作给下属，但不予以任何自决的权力； 第二层：督导让下属决定如何完成工作，再与之讨论，经督导修正及批准后实施；第三层：督导容许，下属可用任何方法完成任务，需定时报告工作进度，督导随时抽查；第四层：督导予以下属全部权力，自己退后，放手让下属去完成。（4）授权的程序又分为：首先，制定任务。分派时先列要点（目标、进度、要求和下属决策范围）；其次，选贤任能。决定委托谁担纲（经验丰富、颇有才能、极具潜质）；再有，落实分工。向委托人交代要点（包括陈述背景、详介工作、支持指导、 商定进度、通知各方）；最后，跟进完成。视授权程度及下属成熟可靠情况，督导应与下属保持联络，经常检查进度，商讨应变措施。但只能从旁协助，切忌越俎代庖。

记者：在对待客人投诉问题上，您是如何做的？

陈晶：坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护。投诉的一般处理程序是：第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理；第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶 水或其他不含酒精的饮料；第三，耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时做记录；第四，区别不同情况，妥善安置客人。对本地客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间；第五，着手调查，必要时向上级汇报情况，请示处理方式,做出处理意见；第六，把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释，争取客人同意处理意见；第七，再次倾听客人的意见；第八，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。

记者：您认为，如何运用新媒体提升营业额？

陈晶：在利用新媒体公众平台营销中，先是每天都推送消息，然后接入微信公众平台第三方。利用第三方更多的功能来维护微信公众平台，对于老顾客维护和新顾客加入都有很好的作用和效果。利用微信个人号带动饭店公众号，产生病毒式的传播宣传效果。利用微信公众平台的互动功能、留言功能、预订功能，吸引老顾客和新顾客，增添更多快乐体验和便捷。

记者：在工作中，您是如何处理管理与被管理的关系的？

陈晶：以身作则，是无声的命令。自己做出表率才会收复人心，而不是高高在上，摆出一副领导者的菜势；要保持良好的心态，多与他们沟通，心平气和，不大吵大嚷。作为一个领导者，如果没有特别值得别人佩服的地方，你就应该想想办法去沟通，或者以身作则。