餐饮管理就是管人!———鼎盛云天餐饮案例
我叫刘海霞，现任鼎盛云天餐饮有限责任公司运营总监，从业时间16年。作为一名餐饮经理人，一个服务者，最重要的是心态，永远要把青春靓丽的一面展现出来，坚定自己的信念走下去，相信你的生命历程将会一路精彩！我的从业感言：“坚定信念，没有比人更高的山， 没有比脚更长的路，再寒冷的冬天也会孕育春的希望”。
最难忘的一件事
记得有一天，我外出办事回来，一位服务生正在擦楼梯，由于急着回办公室，我只好踩他刚擦过的楼梯。看着楼梯上留下的脚印，我很抱歉地对他说：“不好意思，我把楼梯弄脏了。”我以为即便他嘴上原谅我心里也会很生气，可令我万万没有想到的是，他笑着对我说：“没关系，你们不踩脏了我就下岗了。”多么阳光的心态，都说积极的人像太阳，这一次我是真正体会到了。这位服务生简单的言语深深地感动了我，也让我更加坚定信心去热爱这个行业，热爱我的员工，从那一刻起我更加相信自己的选择是对的！
所谓“干一行，爱一行”，这些年来，在餐饮行业经历了无数风风雨雨，之所以能坚持下来，就是凭借我内心坚定的信念：选择了餐饮这条路就一定要坚持走下去，虽然在工作中遇到过这样或那样的困难，但我学会了执着，也学会了应对。管理中的那些绝招通过多年的摸索，我对“餐饮管理”简单地理解就是“管人”，而“管人”的根本是“沟通”，沟通就是敞开你的心胸去接纳所有的人。企业最大的局限就是思考的刻板化，如果能灵活有效地沟通将会达到事半功倍的效果，在管理员工的过程中，要用心去与他们交流，因为只有交流才能交心。
【案例】 一个人只有感知自己的渺小，行为才开始伟大。在管理员工方面，我一直把我的员工当作是各路英雄豪杰，如果不能充分发挥他们的聪明才智，我将一事无成。在与他们沟通的过程中，我说得最多的就是“就按你说的办”！管理不是命令，在员工面前，我不会把自己当作是一个领导，而是当作一个组织者。当你要决定一件事情或实施一项制度时，一定要事先与你的员工沟通，尤其是你的中层管理人员，采纳他们的意见，开发他们的潜质，最终会有意想不到的收获。运用新媒体营销提升营业额,我理解营销的含义就是随时随地满足顾客的需求，这便是营销。人脉等于钱脉，朋友是最大的生产力。要说新媒体，当前人们最流行使用微博和微信，我也不例外，我把酒店的菜品、环境、设施设备图片等都上传到微博和微信里，并且将酒店一些针对性活动和策划方案在微博里及时更新，这样我所有的朋友都能看到，而且他们还能帮我转载，进行二次、三次甚至多次宣传。下一步我们计划将名片上印上二维码，这样人们可以直接扫描，更快地了解我们酒店的相关信息。目前已经有好多朋友都打电话或者留言向我询问酒店的情况，订单效果很好，除了接待来店就餐的客人之外，我还要处理好多微博和微信上朋友们的留言，每天忙得不亦乐乎，科技与激情的完美融合会使我们梦想成真！
至于如何提升营业额这个话题，彼得·德鲁克在《管理的实践》中说过“企 业的目的是创造顾客”，我很赞同这句话，营业额从哪里来？就是我们的顾客！ 所以我们所做的一切工作都是为了顾客，一定要让顾客高兴而来，满意而归，凡是来我们酒店就餐的客人，我们绝不会遗漏任何一个细节，包括对待一个无知的孩子，我们也会同样重视。比如，客人抱着宝宝来就餐，我们马上搬来宝宝椅，关掉宝宝头顶上的那一组空调，临走时送给宝宝一个小玩具……满足顾客的需求，超越顾客的期望，全力以赴做好自己，做到品质保证（这里的品质包括菜 品质量、服务质量、环境质量，等等）， 留住了老顾客，迎来了新顾客，必然会提升营业额。现在科技发达，商家可以通过很多渠道做广告进行宣传从而提升营业额，但我觉得口碑宣传是最省钱、最有效、最长久的广告，也是提升营业额的根本途径！应对投诉和处理危机的方法在处理客人投诉方面，我总结为八个字“点头、微笑、倾听、回应”。之所以造成客人投诉，自然有他不满之处，那么我们就要认真去倾听，而不是急着为顾客解释，无论客人说得对与错，我们首先要微笑着认同客人的说法，待他说完之后再去做出回应。比方说，顾客抱怨道： “你们酒店的装修风格太俗气了！”你要笑着点头认同顾客的说法：“是，是， 是！一看您就是个有品味的人，做餐饮我们一味地追求菜品质量而疏忽了这一 点，下一次装修一定请您来做我们的设计师。”顺应顾客的观点，展现酒店的优势，既给足了顾客面子，又保全我们酒店的声誉。
沟通本来没有对与错，只是观念 和立场不同，表达不同意见时，要保留对方的立场，尤其在顾客面前，更应如此，这样才能很好地处理客人投诉。管理与被管理的关系通过这些年对工作的总结，我个人认为，员工对企业的需求就好比人民对国家的需求一样，一方面是物质需求，一方面是精神需求，只有满足这两方面的需求，才会提高员工的积极性和执行力。
首先说物质需求，我们的做法是限定整体薪酬水平，员工可按照自身岗位和生活规划设计自己的薪酬组合，管理者要将每个人内心深处的这种或隐或现的目标挖掘出来，并协助他们制定详细的实施步骤，在随后的工作中引导和帮助他们，使他们自觉、努力实现其目标，通过实际考核之后，员工达到了企业的要求，企业也满足了员工的需求，这种自主薪酬可以提升员工的满意度，自然工作的积极性也会随之提高。 其次是精神需求，多给员工做培训， 不仅培训专业技能，还要讲授工作之外的生活、娱乐、成长等方面的知识，让员工在工作中得到更多的乐趣，快乐地工作。同时，作为一个管理者，还要学会尊重认可你的员工，多给予鼓励与帮助，多采纳员工的意见。尊重是加速员工自信力爆发的催化剂，上下级之间的相互尊重是一种强大的精神力量，这样会激发员工内在的潜能，不仅会按要求完成工作任务，甚至会超乎你的想象！