激励机制推涨执行力！——凯悦大酒店案例

作为集团副总，石美蓉身上散发出的干练和端庄给人一种充满职业感的印象，其实，工作中的她也的确是这样的状态。“我共从事了33年的服务工作，从政府招待所到后来的三星级大酒店，客房服务员、餐厅服务员、餐厅经理、餐饮部经理、副总经理一路走来，到2004年由于酒店改制下岗。”

离开原来的国企之后，石美蓉思考自己未来的发展，机遇巧合在2005年应聘到德悦集团旗下的泰通凯悦大酒店（三星）任副总经理，2008年调任宜兴氿滨凯悦大酒店总经理，现在已经晋升为集团副总经理。三十多年的丰富从业经历使得石美蓉对行业的理解有了更深刻的认知，她告诉记者，餐饮行业作为服务业，最注重服务态度这样的细节，严谨、敬业、负责任的工作态度是行业带给她的财富，“随着职位的晋升，我逐渐学会了忠诚、尊重、宽厚待人的团队工作方法，高调做事低调做人的处事原则。”

以绩效考核见长

“德悦定位大众市场，目标客户群是中档上下的消费群体，加之我们灵活多变的经营模式，大体量的经营面积和客流量，薄利多销的经营宗旨，决定了我们的工作量大和工作人员多、工薪成本高的特点，而餐饮行业面临的四高一低的市场环境，迫使企业必须求变求异求生存，在这种情况下我们开始一步一步地做绩效，提高工作质量和工作效率，采取激励措施增加员工收入，减员增效，这就是我们的绩效管理做得比较早的原因。”

“进入德悦集团，我把以前在星级宾馆所掌握的服务规范、管理规范与德悦实际情况进行有机结合，从而形成了德悦自己的服务规范和管理风格。”石美蓉说管理人员的执行力、表率作用也是她特别强调的调整方向之一，“对客服务中的个性化服务、关注细节等等也是从星级酒店借鉴来的。”“通过不断学习、不断鼓励带动团队学习行业知识，加强技能培训，使我们每一位员工由过去不看书，不懂菜肴知识、营养知识、行业动态，一听培训就头疼试图躲避的心态，到后来积极参与、主动询问培训安排，配合集团制定个人学习计划和发展方向。”石美蓉总结说，员工的改变使得德悦的工作效率提高一个台阶。“有效的激励机制以及高效的执行力是我们做好经营工作的基本保障。”

垂直、扁平管理相结合

从业三十多年来，石美蓉从基层到管理层经历的多种不同岗位，让她深知各个岗位的工作特点和管理方法，在她看来企业内部不同的层级关系适合不同的管理方式，“比如公司与单店之间比较适合垂直式管理，因为这样便于公司整合资源，从专业的角度指导单店相对应的部门工作，更便于标准化的建立实施；而单店内部和公司内部更适合于扁平式的管理，因为减少层级责任清晰、指令明确、执行效率高。”

石美蓉以德悦集团举例说明，“从德悦创立之初就设立科学合理的股权激励机制，使团队骨干成员有主人翁思想，忠诚于企业、扎根企业，确保了团队的稳定和工作质量的稳定；从董事长开始到各位董事都是行业的资深级专业人士，准确把握市场脉博，精准定位；酒店经营 模式设计领先市场，具有足够的市场竞争力；公司各部门对应的单店各部门有效地支持、督导、质检保证了各店的运行质量；实施标准化管理，从中央仓库的申购、采供中心原料、物料的采购、中央食品工厂料包、半成品的制作、公司车队的运输交货等都有规范的操作流程和工作标准；董事会的充分授权，各店总经理的专业知识、综合素质、职业化的工作态度确保了酒店的高质高效运行。

女性从业者享有天然优势

作为从一线普通员工奋斗成功的女性餐饮人，石美蓉对自己三十多年的从业生涯充满感慨，回首过去的从业之路，她诚恳地对记者说：“女性从业人员是餐饮服务行业的重要组成部分，因为女性特有的细腻、韧性都赋予了从事这个行业的优势。”同时，随着社会精神文明的发展，人们对服务行业的认知也随之上升到新的高度，这给餐饮人营造了很好的社会大环境，“随着生活方式的改变和消费理念的提升，人们的生活与我们的工作越来越密切相关，我们的发展平台空间也越大，我们的能力和价值都可以得到全方位地体现，市场机会决定了我们的发展前景可以海阔凭鱼跃。”石美蓉说，只要每一位女性餐饮人都在自己平凡的岗位上，扎扎实实地做好本职工作，就一定能够得到大家的尊重，在自己的职业生涯中有所成就。公司与单店之间比较适合垂直式管理，因为这样便于公司整合资源，从专业的角度指导单店相对应的部门工作，更便于标准化的建立实施；而单店内部和公司内部更适合于扁平式的管理，因为减少层级责任清晰、指令明确、执行效率高。