细节决定成败——吴芬芳分享食中福酒楼案例
7年前，吴芬芳还只是印刷厂里悠闲的小职员，那个时候的她不曾想到，接下来的7年时间， 自己会与一个叫食中福酒楼的餐饮企业相濡以沫，并在那里努力完成自己的蜕变。工作中，吴芬芳是一个非常细心的人，正是因为这样的习惯，让她能在很多细节中总结、提炼、进步。她常说细节决定成败，一个敏锐成熟的餐饮人，不仅要放眼全局，也要懂得观察细节。
细节案例一： 总结问题要抓细节
吴芬芳刚当主管的时候，一次，正当大家井然有序地工作时，包场区域内传来了争吵声。“原来是有一批客人要求包场，但事先没有沟通妥当，导致餐厅将该区域分成两半，分别接待两批客人。”吴芬芳回忆，当时客人情绪激动，面对匆忙赶来的吴芬芳，劈头盖脸就是一顿骂。“我满脸通红，眼泪‘哗’地就流下来了，躲到卫生间不愿出来。”当所有人都以为这场闹剧无法收场时，吴芬芳的领导来到卫生间，给她打气加油，并教她如何妥善处理。“老板告诉我，既然我负责，就要管到底，躲起来不是办法。态度好一点，勇敢承担责任，并给予相应的优惠，让对方感到酒楼的诚意，才能化险为夷。”在老板的鼓励下，吴芬芳整理好心情，重新出现在客人面前，按照之前打好的腹稿，战战兢兢地与顾客协商。“也许是事已至此，也许是看我很紧张，客人最终选择了原谅，同意两家一起使用区域。” 当晚，吴芬芳特意查找了顾客从初次订桌到用餐当天的全部记录，并一一询问期间接待的服务员，发现问题出现 在两个地方：一是初次订桌时，接待人员并没有询问是否包场；二是用餐当天的服务人员责任意识不够强烈，导致客人发现问题却投诉无效，错过了最佳的解决时间，才有了后来的大发雷霆。“我觉得自己是挺慢热的人，当时不知所措，所以事后更应该好好总结。”为了不再发生第二次，吴芬芳将“是否包场”列入了酒桌预订的话术中，要求每次接待预订时，必须要事无巨细，问清细节。 同时，批评了此事中相关的员工。
评价：出了问题不可怕，可怕的是有的人意识不到问题出在哪里，能够在事后积极核实细节，并提出改进方法，是一个值得培养的员工。
细节案例二： 从每一个小情绪中提炼方法
在很长的一段时间里，吴芬芳对自己的评价是“既感性又直接”，尤其在刚当经理的时候，对于员工她过分追求完美，“希望他们能够和管理者站在同一个角度想问题，但实际上这种期待对于员工来说太高了。每当发生误解时，我总用很直接的语言去指出，不顾及员工的内心感受。”吴芬芳告诉记者，面对误会，她曾经怀疑过自己的能力，“后来，一位跳槽的员工给我来电话，告诉我他在另一家餐厅工作后，终于理解了我当时的要求和严厉。那时我恍然 大悟—也许我批评的内容没错，但说话的方式不能让人理解。”从那以后，吴芬芳开始注意自己讲话的语气和措辞，也学会观察员工在沟通时细微的表情变化，同时，试着让自己情绪平稳，遇事少激动。经过一段时间的调整，如今的吴芬芳找到了沟通中的自信，学会换一种方式表达同一个意思。工作中遇到的特殊情况多了以后，吴芬芳意识到自己不够成熟和冷静。她逐渐有了强烈的责任感，“以前总觉得，谁犯了错误，谁该去处理问题。然而，顾客不会这么想，他们把餐厅看做一个整体，这个整体出现了问题，那就得负责人出来解决。”为了让自己进步，已经提升为门店经理的吴芬芳加强了工作中的观察总结，晨会时间专门设置总结项目，让员工谈谈前一天遇到的危机和投诉，并讨论解决办法。
评价：员工不论年龄和工作经验，每个人都有自己的处理方式，学会尊重，才能赢回尊重。
细节案例三：用语言巧妙化解危机
语言是一个很神奇的东西，有时候能把不愉快化解开来，遇到危机一定不能急于表达餐厅的意见，先想想对方的感受，再说出口。一次中午的婚宴，有五、六桌客人到下午四点还未散席。而此时，晚上包场的客人已经赶到，并要求迅速清场。一边是兴奋有余的喜事，一边是事先承诺好的晚宴，负责的领班立刻没了主意。吴芬芳认为，应该履行承诺尽快清场，但不能破坏中午顾客的好兴致，她整理好状态，为尚未离席的顾客一一斟酒，并表达自己的祝福之意，见顾客心情愉快，吴芬芳不急不慢地将晚宴的实情告诉顾客，并承诺可以为他们换一个环境更好的包间继续用餐，最后，吴芬芳用商量的语气告诉顾客：“都是喜事， 双喜连连岂不是更好！”最终，她的态度得到了顾客的认可，该事情圆满解决。
评价：遇到危机要淡定，多为顾客想一想，少为自己找理由，都能找到解决问题的办法。
细节案例四：现场验证法打消顾客顾虑
还有一次，有桌客人点了道“刺身大象蚌”，上桌的大象蚌颜色比较黑， 因此遭到投诉，顾客认为大象蚌是死的，无论服务员怎样解释，顾客都不接受。“我听说以后，觉得这件事不是光解释就能解决的，需要证据让顾客确凿地相信。但是尺度要把握好，不能因为有理有据，就给人施压，让客人下不了台。”吴芬芳想起，曾经参加过食材的培训，证明大象蚌是死还是活的验证方法是拿起一片蚌往台面扔，只要蚌肉能收缩，就证明是活的。吴芬芳立刻与顾 客沟通此方法，并最终得到验证—大象蚌是活的。“我对着大象蚌，笑着说‘你可得缩，要不然害我这个月没奖金啦！’此言一出，顾客哈哈大笑，紧张的气氛顿时没了。”
评价：眼见为实，既能验证，又能调节气氛，不妨多用。在与顾客的不断交流中，吴芬芳的心态越来越好，她懂得了遇事不慌乱，并总能用和善的态度，将事情往好的方向引导。“其实，顾客大多还是很好的，处理的态度往往决定事情的结果。回想这几年，自己变化太大了，也许这就叫破茧成蝶吧！但我并没有满足和止步，还要继续学习，遇见更美的自己！”