员工变股东——九锅一堂案例

李光敏于2011年4月5日加入九锅一堂，担任九锅一堂二店（南坪店）的店长，2011年11 月17日，在公司一周年庆典上荣获“爱岗敬业奖”；并带领团队，荣获当月公司最高荣誉—最佳优秀团队；她本人获得了公司“员工变股东”的第一批入股资格，目前，她已在重庆、成都两大区共计有六家店的股份。2012年9月，李光敏升任员工股东组组长；她的成功案例使她成为公司的标杆人物，被一个又一个新员工学习。空降兵变股东李店长刚加入九锅一堂时，直接担任店长一职，在此之前，她从来没有做过管理工作，而且从来没有接触过石锅主题餐厅；对于她这样一个管理经验为零的瘦弱小妹妹来说，要突然管理一家 200平方米的店，那简直就是想都不敢想。

但是箭在弦上，不得不发。“既来之，则安之”，既然已经来了，那就使出200%的力气去完成它。由于第一次当店长，李光敏几乎没有任何经验，完全是摸着石头过河。这个时候，公司帮助她从一店调了5个人，加上她自己，一共6个人，咬着牙为这“8 0个餐位的餐厅”完成了平均每天485人次的接待量。为了更好地管理员工，李光敏坚持学习从迎宾到收台、传菜、煨汤的岗位职 能，甚至连后厨，她都会学习，她说，“只有当我学会了所有流程，我才能更好地管理这个店面。”

严格来说，李光敏算是公司的空降兵，当她被派往二店时，她完全是孤身一人。团队是一店的，副店长是公司安排的。当时她的内心无比纠结，这样一个没有经验、没有团队的店长，在一次遭遇副店长误会的时候，几乎想到过放弃。她跑到一个无人的角落狠狠地哭了出来，给她的良师益友刘姐打电话，刘姐只说了一句：“光敏，你要坚强，让看不起你的人看得起你；让伤害过你的人成为你成长过程中的一段故事。”光敏听后幡然醒悟，重新拾起自己的斗志和好强，勇敢地回到了自己的工作岗位上。石锅是一种特别重的容器，而且由于九锅一堂偏快餐式运营，加上人气好，导致店内特别忙。所以一天下来，员工都特别辛苦。有很多员工根本干不了几天就选择了离职，特别是过年时，李光敏遇到了一年一度最大的人事变更 期。她坚持在一线工作岗位，让员工放假，自己和厨师长一起做好收尾工作。

在最苦最累的时候，光敏任何事情都亲力亲为，主动做最累的活儿，让员工先下班。有时候，一天忙下来，她几乎只吃了一顿饭。但是她从未向公司诉苦，而实际上，这个时候，由于她过多亲力亲为，并不被公司股东看好。公司认为，店长应当侧重管理，而不是做具体店内工作。为此，李光敏将工作重心做了调整，她利用业余时间刻苦学习管理工作，经过自己的努力和探求，终于在2011年11月及2012年1月两次荣获最佳优秀团队，令同事刮目相看，得到了公司的高度认可。不仅是自身的专业能力，李光敏还特别注重自身的形象。不管是工作还是生活，李光敏永远保持一份干净利落的妆容和形象，因此她连续两次任公司形象大使，并于2013年1月8日被评为公司年度优秀员工，实现了她人生第一次去三亚五日游的梦想。

营销经验分享

李光敏调任10店店长后，自5月成立以来，一直是公司销售锅迷卡的领军人物。她分享了几条经验：1.大胆与顾客沟通，放下所谓的“面子”；2.鼓励全员出动，并为员工培训销售方法；3.对表现优异的员工，及时奖励（小礼品、奖票、通报表扬）； 4.销售的前提是：赢得客人的信任。

无缝宣传提升营业额

一、在web2.0带来巨大革新的年代，营销思维也带来巨大改变，传统营销完全不能满足商家需求。新媒体是新的技术支撑体系下出现的媒体形态，如数字杂志、数字报纸、数字广播、手机短信、移动电视、网络、桌面视窗、数字 电视、数字电影、触摸媒体等。相对于报刊、户外、广播、电视四大传统意义上的媒体，新媒体被形象地称为“第五媒体”。

二、而实际上，在九锅一堂，管理层几乎人人都非常注重手机互联网，会在工作中重用“手机社交平台”，利用这些平台对企业品牌进行“无缝宣传”，并与顾客进行深入沟通。在人均不变的情况下，提高客流量就是提升营业额的保证。

首先，我会坚持每天让员工在附近发宣传或者扫楼，提高知名度；其次，我特别注重与顾客交流，培养老顾客； 再次，我会通过公司对顾客的满意度调查，对店内不足的地方进行实时调整，争取为顾客呈现一个更美好的用餐体验； 最后也是最重要，员工专业素质的培养。好的企业只有一套完善的制度是不够的，还要很好的执行和监督。积极应对投诉客诉是顾客对产品或者服务不满意的一种集中表现，当出现客诉时，首先是 “不争”。顾客的对错并不重要，重要的是感觉。

步骤1：安抚顾客情绪（先处理感情，后处理事件）； 步骤2：有效倾听，了解客人心中真正的需求； 步骤3：表达同理心。站在顾客的立场上，换位思考，扮演顾客的支持者； 步骤4：提供解决方案与客人达成共识，并执行；步骤5：追踪执行情况并总结，让每一次投诉成为公司的案例，供大家学习参考。