有效的餐厅激励机制——开封开元名都酒店案例
作为酒店餐饮的管理者，李松艳认为，员工的素质与活力，是企业发展的原动力。企业的发展，必须有一支训练有素、执行力较强的员工队伍做支撑。同时，要与时俱进，随着企业的不断发展、壮大，给员工不断充电、补给营养，以此调动员工的积极性、主动性。只有这样， 企业才能在竞争中一路强劲、发展壮大。因此，企业必须制定一整套切实可行、与此相匹配的激励机制来推动其执行力。 然而，一套激励机制设计的好与不好，关键在于能否合理有效实施。
开封开元名都酒店中餐厅经理李松艳对“一个有效的激励机制需要合理地进行设计、 实施”提出了4个观点：1.奖励制度的设计；2.职位系列的设计；3.员工培训开发方案的设计；4.其他激励方法的设计，包括员工参与、沟通等。就这一机制的管理实施，记者采访了李松艳经理。都说餐饮行业老员工难管理，你如何看待这个问题？
李松艳：在酒店餐饮管理中，从事餐饮管理的管理者都会遇到一个现实的问题，就是老员工的管理。大多数管理者总是会说老员工思想老化、工作方法保守、不善于学习，对上级领导交待的工作任务完成不积极…… 而我认为，这些问题的提出，恰恰是管理者给自己管理不好找的理由。虽然老员工的思想观念和工作方法与新员工有差异，但他们有着丰富的社会经验和实操能力，看问题全面、抗压能力强，只要我们对老员工的管理方法得当，老员工一定是团队里不可多得的宝贵财富。
记者：企业管理老员工有什么秘诀？
李松艳：首先，找到老员工不能提升的原因。做为老员工，为何在原岗位上没有提升？肯定会有很多原因，但有一个很重要的原因就是老员工一定存在某种技能不足，无法达到下一个岗位的晋升要求，所以还在原岗位上踏步。因此，作为管理人员首先要认识到你的管理责任不是回避下属的不足，而是用科学的管理方法去训练老员工，帮助他们去提升工作技能。其实作为管理者能做的有很多，比如了解老员工以往的工作经历、学历情况和家庭情况就可以大概分析出老员工的职业发展轨迹，从而帮助老员工做出3-5年的职业发展规划。
一是要经常了解老员工各方面的工作情况，将做的好的和做的不足的一项项罗列出来，找到老员工下一步的改进和提升方向；二是要进一步沟通了解老员工目前的工作心态和对工作的一些建议，然后将分析和改进建议与其分享，双方共同制定各个时间点的发展和改进计划，并督促他去实施到位，那老员工的成长就一定会有成效。其次，要对老员工“一视同仁”。管理者在分配任务时经常会无形中对团队里工作较久的员工提高工作指标，一旦绩效完成不好时，不是先从自身的管方法上找原因，而是一味地报怨老员工的执行力不足，对其责怪多多，那老员工心里如何不叫屈？如何有更多的积极性和团队归属感呢？时间久了，只能造成老员工工作上的得过且过。最后，不断的认同和树立老员工的工作榜样。老员工在工作岗位上干的时间相对较久，所以对公司的各方面工作流程较熟悉，对公司的忠诚度相对较高，而且在工作中也积累了一定的工作经验。作为管理人员要知人善用，好多老员工工作积极性不高也是与上级主管的管理方法分不开的，因为老员工也需要及时得到认同和表扬，这恰恰是好多管理者忽视的，所以给予老员工一定的肯定和激励。作为管理人员要第一时间关注老员工在团队中的成长情况，做的好的及时给予表扬，树立各种工作榜样，号召团队其他同事进行学习。做的不足的要私下谈心、多给帮扶，让老员工在团队中工作有面子，可以不断地体现自身的工作价值。同时针对技能提升较快的老员工，要及时向公司争取下一级岗位的晋升机会，让老员工有盼头，这样，他们想不积极工作都难了。因此，员工不在于新与老，而在于作为老员工的管理者，要认识到管理者的职责就是将下面的员工训练好，培养好。做好团队的人才梯队建设，为公司的发展源源不断输送人才，那老员工一定就是你不可多得的宝贵资源，从而他们在工作岗位上也一定会时时充满激情。
记者：你对酒店中餐厅营销有什么高见呢？
李松艳：作为五星级酒店里的餐饮，也要走出酒店，面向大众。在互联网时代，酒店里的餐饮营销也可以通过微博和微信等新兴媒体和传统媒体相结合的营销手段，二者并进。
首先，在营销方式上创新，让客户和粉丝关注酒店各类活动，在客户群体中产生一定的影响。其次，还要通过活动的开展赢取更多的互动，让更多的人参与进来。最后，对有需求的客户及时推送活动消息，让更多的客户从中受益，使酒店微营销能够不断发展。
记者：如何处理服务与质量二者关系的？
李松艳：现在各个企业的硬件都越来越好，那么大家竞争拼的就是服务与质量。如果服务员态度极度的不耐烦或者其它质量原因,造成顾客的流失,也会对你的品牌大打折扣。其实宾客关系就是听取客户的意见，只要站在客户的立场上，多替客户想想，就能及时解决问题。一般的客户都通情达理，如果每个服务人员都能从客户的角度看问题，给予客户满意的答复，不但能够弥补缺陷和错误，而且还能有效地提升客户满意度。因此，餐馆服务人员应该具有敏锐的识人能力。只要具备了这种能力，才能通过观察顾客的饮食行为，了解他们的性格倾向，进一步划定顾客的类型。对其中投诉隐患概率高的顾客，有针对性地做好应对措施，可以有效地消除投诉事件产生的不良影响，甚至使投诉从桌面上绝迹。
记者：做好服务最重要的是什么？
李松艳：作为餐饮从业人员，无论何时，只要在工作中，心态一定要把握好。2010年2月7日晚上，河南开封有场群星演唱会，里面有我最喜欢的偶像明星陈小春，因为上班所以没时间去，心中不乏有些失望和无奈。恰在这时，我接到一个送餐服务的电话，电话那头传来的是一位普通话很不标准的男士的声音，经过简单的沟通，我为这位客人下了订单，而负责这次送餐的也只剩下我了，接完电话，不清楚对方是谁，当送餐到客房后，来开门的人正是陈小春，当我意识到站在对面的正是我的偶像时，我欣喜若狂，连说话的声音都有些颤抖。但由于是在工作，我强作镇定保持平常心态，按捺住升腾的欣喜，认真地完成了服务。就是现在，每当回想起那时，我仍然会对“终于亲眼见到自己的偶像的惊喜”而喜悦。说真的，这么近距离的接触偶像也是另外一种收获。从事餐饮服务业，类似上面这种情况很多很多，但遇到这种情况，如果能够亲身体验那当然最好了，但因工作而不能去，同样要以良好的心态去完成工作。