前后场高效搭配——多福居案例

从1997年接触餐饮行业开始，十余年来马娟先后从事过不少工作，这期间工作过的餐饮店有快餐店、正餐店及浙江菜系店（北京孔乙己酒店）等，干过服务员、收银员、领班等职位。2013年年初由于公司调动来到了多福居，总算又回到了餐饮口。马娟坦诚地告诉记者，职业生涯从餐饮行业开始是因为行业门槛低，为了及早就业，她选择了一脚迈进餐饮业，多年来不同岗位的工作经历也让她积累了不少经验，无论是一线的服务员，还是二线的后勤出纳，在她看来都是餐厅经营中必不可少的环节，只有前、后场快速地无缝对接，才能实现门店高效运转。定位大众重环境服务加盟多福居后，马娟负责餐厅后勤、财务、运营等繁杂工作，作为地处房山的火锅品牌，多福居定位大众消费层次，客群主要锁定在工薪阶层。“让顾客在比较适应的价位品尝到物美价廉的火锅美食。”马娟说火锅餐厅竞争激烈，多福居的特色就是出品和环境，很多大众点评的顾客留言中都提到了这样的字眼：“量大”、“实惠”、“氛围好”。马娟说可以用一句话来诠释多福居的特色：高端、大气、上档次，好吃、不贵、有面子！其实就是指：出品及环境。

马娟特别强调，作为服务行业，餐厅经营中服务起到了不可忽视的作用。“好服务的前提是了解和满足顾客的需求； 其次是促进企业经营活动的开展。”多福居认为，服务在餐厅经营中是必不可少的部分，而餐厅的服务水平和特色在很大程度上反映了餐厅总体水平，因此马娟格外看重这个经营“软实力”。“软实力”来自培训“我们的服务直接影响着餐厅的荣誉，在餐厅是服务员最先接触客人的。餐厅的各项经营活动是通过服务员向顾客传递，而顾客的意愿也是依靠服务员来得到满足。”因此，多福居为了提供给顾客满意服务特别加强了员工服务技能培训。“主要通过独立式学习及开放式学习两种方式。独立式学习是各店经理通过网络及书籍进行学习之后，培训员工的服务技能，开放式学习是公司通过培训师对各店的所有员工进行集体培训及考核，从而增加员工的服务技能。后勤是综合保障的结果曾经从事过服务、财务、运营等多种不同岗位，马娟说经营一家餐厅并不容易，尤其是想做好后勤保障工作更需要经验的积累。后勤工作看似没有太多技术含量，实则内容复杂、涉及范围广，比如提供物资，保障充足；组织、指挥和协调整个企业工作的顺利开展；提高对人、财、物的利用率，从而促进工作效率的提高等。“要说技巧并没有太多特别的地方，总体来说就是工作细致化，主次分明，合理安排！”马娟说，后勤是通过一系列特定的管理行为和领导活动，使全体成员努力工作，以达到后勤工作目标的过程。

因此，“过程”是这其中最重要的关键点，“首要提供可靠的物质保障。一个餐厅活动要想正常进行，后勤部门就必须事先安排搞好工作的必需条件设施，提供后勤服务，这是正常进行的物质基础。只有加强后勤管理，才能使这些基 本的物质条件得到可靠的保证。其次，提高对人、财、物的利用率，从而促进工作效率的提高。”马娟告诉记者，如果只是有了充足的物质保障，而不去科学地组织管理，工作的效益是不会提高的。“搞好后勤管理，可以使人、财、物以最佳方式结合，得以充分有效的利用，进而调动起人的主观能动作用，做到‘人尽其才’；提高资金使用效能，做到‘财尽其力’；充分发挥物资设备的潜力，做到‘物尽其用’。”后勤保障工作需要经验的积累，看似没有太多技术含量，实则内容复杂、涉及范围广，总体来说就是工作细致化，主次分明，合理安排！