团队合作有分有合——北京·盐府逸栈酒楼案例
杜雪娇、玉梅、文华三人组成了北京·盐府逸栈酒楼大望路梅地亚店的销售团队，雪娇为队长，玉梅、文华是队员。她们三人从2013年8月开始一起合作，每个月的销售业绩都在攀升，三人都说，做了销售工作，收入的变化还是挺明显的，“钱包每个月都在变鼓”。团结、自立、拼搏、坚持是这个三人团队的口号，在工作中她们比、赶、帮、 超，在生活中她们是好姐妹。因为三人都是85后的年轻人，所以“有个劲儿在那儿，无论我们都敢尝试，什么样的客户都愿意去挑战。”
爱拼才会赢，是她们三个人最经常说的一句话。这是个年轻的团体，从开始合作到2013年底的4个月的时间，三个人为企业创造营业额100万元。每个人的特长除了主要负责酒楼营销外，三人又各有独立的岗位，但无论是哪一块儿的工作，三个人总的工作原则是：能独立解决的，绝不向上反映；玉梅、文华不能独立解决的，向团队经理请示；而三个人都不能解决的，则由团队经理向上反映。“不管多大的事儿，一般情况下，在能力范围内能解决的事情都解决了。凭借个人能力解决好问题让客人得到满意，就不去找领导，遇到困难要想办法一块儿去解决。事后将处理的结果进行汇报。”正是这种“遇到困难要上”的劲头，她们三人在做好营销工作的同时，各自为战，雪娇管理着整个酒楼的营运；玉梅统筹管理着前厅、后厨。“玉梅的管理很到位，在她的组织下，前厅后厨配合默契、到位，不会出现互相扯皮、不配合的现象。整体上，玉梅对前厅后厨的管理很到位。”
盐府逸栈酒楼李增金总经理这样评价玉梅的工作；“文华，作为前厅领班，服务客人是把好手。”“我们的杜经理口才好，公关做得呱呱叫。”对于彼此独立的工作业绩，她们相互间提到都是高兴。宴会前的配合酒楼有大的活动的时候，三人联合上阵。“平常我们三个人的配合就非常默契。无论工作，还是生活，沟通都挺多的。”遇到大型生日宴会、商务宴请，三人一起上阵。杜雪娇负责主说，说一些祝福的话，唱几首祝福的歌，用声音活跃气氛、烘托感情；玉梅负责生日蛋糕等物品的摆放，配合着营销经理的步调，对她话语中提到的道具及时、到位配合，比如拉花、气球的“爆破”；文华，负责在后面“帮腔”，在主说的话音落后，紧跟其后说一些吉祥语烘托气氛，这个帮腔，既不能抢了主说的风头，又能很好的起到烘托的作用，“最主要的就是要把握说话的时间与声音的高低”，文华自己说。同时，还要负责配合玉梅管理道具的上场时间。“杜经理的口才好，所以负责主说一些祝福的话，主管酒楼对这个生日宴送上祝福的工作。”“玉梅性格稳重，所以掌管宴会祝福所用到的物品。文华文静细心，负责在后面帮腔。”
三个人说着彼此间的分工是各展所长。除了宴会上的配合，对一些宴会祝福的策划也是三人一起完成。在前台接到订餐电话，确定时间人数后，领位第一时间通知杜雪娇，接到这个通知，雪娇第一时间与玉梅、文华沟通，对这个餐会上要做的事儿先从流程入手捋一遍，然后 策划个性化服务。这个策划工作，是在不影响工作的前提下，三人先在自己的脑中勾勒，一旦有闲暇时间，三人聚头，群策群力，最终确定方案，做好分工。一套完整的方案出炉，可以套用到很多宴会活动中。生日宴上的祝福三个人讲了盐府过生日时的案例。“我们一直在配合，4个月的时间，对酒楼的一些超值服务、细节服务，都是我们主策划，一般都是杜雪娇想点子，另外两个人负责执行。对特殊的要求，比如寿字、气球等都会提前准备。”为老人过生日，会给客人上蛋糕、唱生日歌、赠送长寿面。营销组三人会事先跟厨房要来姜片，用竹签做成“江山”的形状，然后用红色装点出“万寿无疆”的字样，在客人切完蛋糕的时候，将这个给客人送上，同时将“长寿面”送到。一般长寿面里都是放一个荷包蛋，盐府放两个，送上带有两颗蛋的长寿面时，杜雪娇会说：“阿姨，这是特意为您准备的长寿面，但是我们的长寿面有个特点，（此时客人会兴奋、好奇），放两个蛋。此时服务员会在盛有长寿面的碗上放一根筷子，加上这根筷子请大家大声地读出这个数字，100（客人兴奋地与营销人员互动），服务员就会接着说：“对，这就是祝您身体健康、长命百岁，但是一根筷子没办法吃面啊，所以再给您添上一根，这就叫添幸福、添福气、添健康。同时也祝在座的各位，人人添财运、家家添福气！”在吃长寿面时，还要配上三人改编的七言绝句比如“某家万福”等诗歌，以满足客人的个性化要求。同样的策划，用在孩子的生日宴上，就会这么说：这就是100分，祝你学习100分，健康百分百、快乐百分百，再添一根，是添智慧、添活力。如果是工作的年轻人或中年人过生日会这么说：长寿面是一根一根的，我们的祝福是一缕一缕的，祝福您万事顺心多赚美金，万事兴旺多赚英镑，万事顺利多赚人民币！服务天使在微笑现在盐府在进行服务“微笑天使”的评选。既是营销人员又是服务人员，她们三人认为“这个微笑，是要发自内心的。”
盐府逸栈的微笑天使评选机制是：在一个月内没有迟到、早退、违纪等行为的可以参与评选，评选方式是在既定日期的下午16：00进行投票选择，但是投票时必须附带有案例（更具真实性和生动性），评出前三名，第一名的奖励高达1000元，同时加上良好的过程管控，这样员工的积极性会调动起来，从而使她们的微笑服务做到极致。这就是管理机制和工具的魅力，所以学到了这些管理工具，就可以为授课增添亮点，也可以把培训的“生根发芽”环节做到完美，让学员学到的东西更好地落地。对这个机制，雪娇、玉梅、文华认为，餐饮行业虽然工作很辛苦，但每天跟不同的客人接触，“我们从不敢说话到敢说话，从不会说话到察言观色，我们每天都在进步。餐饮企业的管理课、社交课、礼仪课我们都在学，每一天，我们都在进步。且在企业里只要努力，我们的钱包就会鼓起来。有这些前提，客人到酒楼来只是要开心顺心地吃顿饭，“我们还有什么理由对花钱的客人不微笑！”不要报告要解决杜雪娇营销有技巧：杜雪娇，来自河南平顶山，嗓音甜美，口才好，为客人介绍酒楼特色、特点信“口”拈来。客户维护的成绩显著，她的微笑更是让人感到温暖。作为盐府的营业总监，手下有两个主管两个领班。同时，她还是该酒楼演艺活动的主持。餐饮演艺营销“原来酒楼有专业的主持，后来小杜毛遂自荐，兼当主持。”酒楼总经理总介绍说。雪娇会唱豫剧，在用餐期间，客人与她的聊天中知道她来自豫剧的故乡，就会提出让她唱一段豫剧来助兴。“平常我们也会经常唱敬酒歌，因为是河南的，老家的豫剧自然也会唱几段，在客人需要的时候，为客人助兴。同时我们营销团队还改编一些喜庆、传唱率高的歌曲比如‘好日子’等为敬酒歌，在宴会上、演艺上表演给客人看。
有的客人喜欢欢快的氛围，有人想要安静地吃饭，我们会根据客人的需求分别对待，但整体来说，祝酒歌烘托用餐氛围还是比较有效果的。”酒店演艺是很多餐饮企业都采用的一个营销手段，其演艺的节目也大都聘请外援。随着演艺成本的增加，酒店成本也在提高。而餐饮演艺这种营销形式，“在一年前还是很流行的，对维护客源确实起到了很大的帮助，但受2013年餐饮寒流的影响，这种方式虽不至于被抛弃，但也没有以前那么火了。”杜雪娇这样看餐饮演艺营销。我们都是朋友“做餐饮这么长时间，什么事儿都遇到过，什么样的客人也都遇到过，很多都给我留下了很深刻的印象，成为朋友的都非常多。”杜雪娇说，在跟顾客成为朋友后，会经常在微信上、qq上与客人沟通，这样既维护了客户，也为自己交到了更多的朋友。比如她说要回家了，有很多客人就会在微信上主动地说，有什么事儿打电话我们都是朋友；还有客人会主动的说，你在哪儿做呢？做的开心不开心，有什么事儿就打电话，我们都是朋友。“我们都是朋友”，是杜雪娇从事餐饮行业获得的最大收获之一。“什么是客户维护？理论知识有很多，但我觉得实实在在地对待客人，与客人成为朋友就是最好的客户维护。也因此，作为营销人员要主动的把企业的一些优惠实时地告诉这些朋友，优惠、个性化服务更是必不可少。成为朋友的客户来到店里，有时可能就是想到这里来跟你聊聊天。”客人不买单有这些成为朋友的客人，也有已经享受过优惠的还想再优惠的找事儿的客人，吃霸王餐的也有很多。杜雪娇记得曾经有个客人请领导吃饭，吃的是“辽参套餐”，但当时那位客人就说别家的套餐比他们家的便宜100 元，让她给打个折扣，她说，我们这个套餐也给您那个价位，但是里面就不放乌鱼蛋”。客人用完餐后，买单时非要再打个折扣。杜雪娇就说已经是优惠过了，不能再打折了，那位客人就说，打不了折就不买单了！说完这位客人就走了。“这一餐近千元，如果这一单跑了，我一个小服务员一个月的工资就没了。我在那位客人车前拦住他说，天下没有免费的晚餐，您这样做对吗？这时车上的那位领导就问他你没给人买单啊。后来在那位领导的督促下这位客人将单买了。”这样的顾客遇上过很多很多，作为服务人员最主要的要把握好尺度，既不能得罪顾客，又不能让酒楼吃亏。服务的原则是，最大限度的去满足客人。记得曾有位客人点了套餐外的菜，在结账买单时客人看了一眼菜单，结果那盘套餐外的菜—凉拌西红柿单价 30多元，看到这个价格后，客人很生气，“客人这时在乎的不是钱多少，而是消费的合理性。当时我们自己都觉得一盘西红柿30元不合理，更何况客人。当时我感觉这件事儿确实是餐厅的原因，所以我就想这个钱我先垫，等事后再跟总经理沟通。于是就对客人说，这盘菜是酒楼送给您的，不收钱，今天生意好前台忘记了，我马上将这个钱给您减掉。”最后客人结账时仍是将此盘西红柿的钱付了，他说：“我之所以要将这盘菜拿出来说，主要是我要看一下，你们餐厅有没有一个人能够出面来解决这件事情，看看你们能不能有这个担当。你做的很好，让我感觉很放心，以后我用餐就找你。”
营销小技巧：
盐府逸栈大望路店开在梅地亚写字楼群中，客户群为写字楼中的白领，“白领客人，消费观念比较经济。”杜雪娇作为营业总监，她总结出要做一名合格的酒楼销售最应该具备的以下几点能力：1.灵活。灵活变通处理各种突发状况，条律是死的，人是活的，要视情况而定。2.说话技巧。沟通最重要的就是要注意说话的方式方法，通过自己的话语去打动客人是最高境界。3.懂得洞察客人属于哪种类型的消费客人。如果客人属于中等消费群，就按照中等价格去推销；如果客人是高消费群体，就按高的标准去推荐。总之一句话，要做到能明白客人想什么，针对他做些适当的营销，让客人感到满意。一靠说讲，讲菜品，讲餐厅特色；二靠送，送果盘、饮料，能给客人的优惠绝不能含糊，一些优惠活动更要实时地告知客人。满足客人受重视的感觉，时间长了慢慢的客户就能得到很好的维护。与企业共成长文华不断提高执行力文华是90年人，“长相漂亮，踏实能干，订餐占有很大的优势，她属于营销有潜力发展的那一类。而且文华的执行力特别好，交代的事儿都能及时处理好。遇到紧急情况能当机立断。”杜雪娇这样评价文华的工作。但文华说自己的脾气“比较直”，这点一定要改。他觉得自己确实挺能干，虽然人小但力气大。“这个工作是我进入社会的第一份工作，从服务员做起，近9个月的时间后升为点菜员。企业给了我发挥的平台，我觉得不能辜负企业对我的信任，要努力去做好。不到两个月时间从点菜到领班。到现在我在这个企业已经工作一年半的时间了，我感觉做得很开心。”
客户维护很重要
酒楼的商务宴请比较多，而商务宴请的这类客人中男性居多，文华梳着齐头帘，长相文静，给人感觉实诚、实在，感觉更有亲和力，第一印象是感觉更好沟通，首先在第一感觉上就得到加分。在语言上，给客人介绍时，文华更多的只是将酒楼、菜品的主要特点给客人介绍清楚，将目前酒楼的优惠促销活动介绍清楚。“做销售对我来说最大的收获就是，我的胆识得到了锻炼。刚开始做销售的时候，我不敢跟客人说话，现在我敢大胆地去说了，这是一个突破。跟客人喝酒，以前没有喝过酒，现在都会了。通过这1 年多时间的锻炼，感觉自己与人的沟通方面进步很大。同时我也感觉在生活、社会上，营销非常重要，营销是一门手艺，学起来很难。做营销，与人相处的方式跟办法，是书本里没有的，我现在正在学，也学会了一些。”文华手中每月的固定消费客户有20 多位，每个人每次消费2000元左右，这些客人来到盐府都会直接找文华，是因为客人说，“她点的菜我都爱吃。”对每一位老客户，文华记得每个人及其经常带来的朋友的口味、喜好与用餐习惯，记得每个人喜欢吃的菜品，客人在点菜的时候直接跟文华说，“你看着办。”然后继续他们的聊天。
服务细节要加强
假设今年企业的营业额是8000万， 明年我们这个店的营业额要翻一番，为完成这个营业指标，“我个人觉得酒楼在服务态度、服务状态等方面也都将做到一个整体的提升。”文华觉得销售额每上一个台阶，酒楼在硬件级软件方面也将向前迈进，服务、菜品管理，个性化服务都相应要有提升。“微笑服务、2014年情人节推出的‘大声说出我爱你’的优惠活动等，这些都是酒楼服务及个性化消费提升的一个细节，未来我们酒楼会推出更多的细节化服务提升酒楼的服务水平，同时增加酒楼销售额。我们服务的礼仪，从站姿到手势，包括迅速摆台、撤台，应对快速翻台，都将做更系统的培训与提升。我自己除了要加强服务意识与服务礼仪外，还要将我自己进行包装，让自己更干练，语 言表达更顺畅、流利，提升销售业绩。” 与企业共同成长“有次客人用餐中间问我，是否想过去学些手艺，我当时就告诉他，我觉得餐饮营销就是一门手艺，我热爱这一行。”谈起未来自己的职业发展，“我现在对这份工作很满意，无论是从工作还是自己的收入角度，我希望能与这个企业共同发展。”盐府逸栈连锁发展模式已成型， 2 014 年将进入商场。新店开业，对雪娇、文华、玉梅三人来说都将是事业进 一步发展的契机。“如果新店开业，我肯定要竞聘去做新店的店长。” “在杜经理的帮助下，我对处理客户的技巧方面有了提升，但是我觉得自己成长得还不够，还要继续努力。我要学 到杜经理的口才，玉梅的稳重，要学习更好的管理方法。” 记忆力、领悟力、沟通能力、察言观。
做好每一点儿
玉梅是盐府逸栈的前厅主管兼销售，“我是实干型的，我与杜经理、文华的配合很默契。因为团队里已经有个口才特别好的，且会对整个团队的工作进行规划，那我就去实施，去做些落地的工作，这也是我的长项。”作为前厅经理，玉梅注重服务的提升，她觉得“细节服务还有待提高”。她说一家红火的餐厅如果想在满座的基础上让销售额持续增涨，除了扩大面积，延长时间外。另一个有效的方法就是，留住每一位等位的顾客。而要留住这些顾客，作为前厅服务，一定要加强迎宾员对顾客等待的经济意义。“如果在工作中每位员工都能将细节工作中的每一点都做好，那我们的企业肯定是势不可挡的。”“对企业的期望是希望多开几家店，目标是做经理。企业发展了，那样我会赚的更多。” 给客人一点温暖“前段时间有位客人在后门坐电梯上来，他本来是要去别家的，问我某某酒店在哪儿，我就说您是要用餐吗，如果您是一个人，不妨到我们酒楼尝试一下。因为是头回客，我将客人带进来，菜单拿给他，客人看看后，又走了。但没过多久，客人又回来。客人坐在座位上说，这两天挺冷的，因为当时是用餐高峰，只有靠近门口的座位闲着。当时我想到我们水吧 有鲜榨的豆浆，于是就先去拿一杯端给 客人说，您先暖暖胃吧。就这样一个小细节，后来这为客人每次用餐都会到我们酒楼。” 通过这件事，玉梅认为，对待客人，无论怎样的花样翻新，最主要的还是要温暖客人的心。跟员工一起八卦前厅经理，是前厅后厨的协调员。管理员工，尤其是90后员工，最主要的是做好沟通。不仅是工作上的沟通，在生活上，更要观察他们，观察他们的喜好，观察他们的心理，私下里与他们打成一片。 发挥八卦的魅力，跟他们一起八，八一八哪个明星最火，八一八工作中谁与谁在“眉来眼去”，八一八在服务的时候遇到了何种“极品”的客人，八一八工作中的困难……这样的聊天让员工有安全感，容易接受，“事后我会根据员工的问题进行调整与规划。”最重要是跟员工成为铁一般的哥们儿、姐们儿，在工作上、生活中更关心他们。“这样做给员工的感觉是，看经理多关心我，工作上对我严格要求，不徇私，对我的职业规划进行完善；生活中，是我贴心的闺蜜。这个方法，带入工作中是挺有效的。”发挥女性的一些优势 玉梅做事风格稳重，为人处事好，员工尊敬他。“管理的幅度抓的很好，松紧相结合，不会让员工感到反感。”杜雪娇评价玉梅的管理。稳重非常适合做管理，踏实很适合做服务。玉梅运用女性做管理的一些优势将前厅、后厨调度者这一工作做得人人夸。“我没有什么特别的手段与方法，就是做到该严肃的时候要严肃，休息了，聊天的聊天，相约一起出去玩儿。如果知道员工生活中需要帮助，及时伸手，绝不含糊。”
玉梅总结利用女性在管理中的优势有以下几个方面： 1.关爱，关爱员工，关爱企业；2.耐心、坚韧，在工作中务实、量力而行，自己不是全能的，企业的运转靠全体员工的努力；3.更注重亲和力，对员工散发母亲的慈爱与奉献精神。要八卦，更要把关，让员工明白自己工作的方向与意义。 前厅与后厨之间经常因为一些鸡毛蒜皮的小事儿而起摩擦，玉梅发挥自身优势，将小矛盾化于无形，平衡两者间关系，整个盐府前厅后厨间一片和谐。 “如果明年再开店，我一定要申请做店长，对于前厅这块儿的规划管理我还是挺有信心的。将我成熟稳重的特长发挥到底，延伸到营销中，我相信我能做得更好。” 色等能力提升的同时，“我觉得我个人在成长，是这个企业给了我这个平台，感谢给了我机会的领导与企业。”