把投诉变成口碑营销——京味一品案例

回忆起空降到京味一品任职运营经理，郑委说也许因为两句话：把餐厅当作自己的孩子，一步一步扶起来；把工作当成自己的事业，一点一滴做到精。这两句话既是她对老总的承诺，也是对自己的鞭策。“当作自己的孩子，这需要有足够的耐心、细致。当成自己的事业，这需要有足够的投入和持续力。”郑委说。运营经理的工作非常繁琐，除了日常的员工管理，尤其需要处理好和顾客的关系。郑委这个擅长学习、总结和分享的8 0后，私底下被员工亲切地称呼为“大妈”—事无巨细总能替员工着想。而在客人面前，她变身处理投诉的能手—大情小事，总能迎刃而解。郑委说过一句话：“投诉要是处理好了，带给企业的将是正面能量。”本期，记者专访郑委，了解她处理顾客投诉的“心经”。给客人一个台阶下京味一品总共有3000平方米，主营 中端家常菜，顾客往往以家庭消费、朋友聚餐为主。“相比星级酒店和高端餐厅，家常菜馆的顾客投诉现象非常普遍。有的时候，问题的出现并不一定完全是餐厅的责任，面对这种情况，我们需要给客人一个台阶下。因为客人都是好面子的，餐厅照顾到他们的面子，他们反过来才会照顾餐厅的生意。”有一次，包间里的一桌顾客询问服务员为何不上果盘。当被告知果盘需要48元时，顾客十分生气，嚷嚷着要求餐厅赠送。郑委闻讯而来，在耐心听完顾客抱怨之后，明白了问题的根源：餐厅试运营时，为了增加人气，承诺每个包间赠送果盘，该顾客就是在那时第一次到店用餐。如今，这一活动早已取消，但顾 客并不知晓。“见他眉头紧皱，我知道服务员的告知让他感到没有面子了。于是通知后厨做了一份果盘，亲自送到包间，并当着其他客人的面告诉主人‘赠送您的’。听到这话，他终于开心了。待其结账完毕，我才告诉他前因后果，这个时候他主动提出补上果盘的钱，我再次说‘谢谢理解，今天的果盘免费赠给您’。最终，顾客满意离开。”

郑委告诉记者，很多时候，顾客并不是非得占便宜，但说出的话就像泼出的水，餐厅应该懂得留情面，哪怕事后再单独解释。京味一品会通过赠菜等方式回馈顾客。一次用餐完毕，顾客拿出一张赠菜券，要求郑委修改券上的截止日期。“赠送的烤鸭还有一星期就截止了，但我近期来不了。”郑委向顾客解释，赠券由公司总部统一发放，其金额核算要与其它门店同步，无法破例。顾客听到这里，不仅不接受，反而威胁“如果不改，这顿饭就不结账”，面对顾客的纠缠，大厅里用餐的其他顾客纷纷打抱不平，有的劝说，有的甚至准备拨打报警电话。顾客见状，气焰已经消掉一半，但碍于面子，仍然力争。细心的郑委感到了顾客内心的变化，在与总部“协商”以后，同意为其延迟2 天时间。“当时气氛紧张，他需要的就是一个台阶走下去。改完日期，他‘蹭’地就走了，最终也没有来店用券。”

沟通技巧很重要

郑委在工作中喜欢琢磨，但凡遇到投诉问题，她总喜欢事后总结，并与员工分享。一天晚上，餐厅到了营业尾声，有客人却突然提出增加烤鸭这道菜。当时，鸭房的烤鸭已经没有预烤过的，等待重新烤制大概需要一小时。当服务员用专业语言向顾客解释烤鸭所需时间后，得 到的不是谅解，而是烦躁。“我没时间听这些！”顾客生气地说。面对已无耐心的顾客，郑委一边催后厨加快速度，一边吩咐迅速做一道小菜，并坐到顾客面前，与他们聊天、拉家常。当赠送的小菜端上桌，顾客也被郑委的耐心征服，聊天过程很愉快，不知不觉的，烤鸭做好了， 顾客气消了，郑委终于松了一口气。“那件事让我明白，顾客需要的是结果，而不是过程。如果结果注定需要等待，那就得让过程愉快一些。”同时，郑委意识到，官方的解释永远没有亲民的方式有效，“官方”让顾客产生距离，他们会以为餐厅在推诿责任。由此，郑委在对内培训时，着重加强员工说话的技巧，在她看来，同样的一件事，说话用词、语气不同，就有可能产生不同的效果。郑委的想法很快在另一起事件中得到证实。冬至那天，吃饺子的顾客增多。当一盘饺子被端到某包间门口时，郑委突然想起来，此包间的顾客要求在用餐结束时再上饺子，而当时，距离用餐的开始时间还不到半个钟头。面对热气腾腾的饺子，郑委安排一名活泼可爱的服务员上菜，并用轻松的语调对顾客说：“热乎乎的饺子来喽！饺子要趁热吃，趁热吃才不冻耳朵哦！”此话一出，配合服务员愉快的表情，顾客没有一丝不快，笑盈盈地接受了。郑委坦言，面对投诉，管理者首先应该有诚恳的态度，以态度为基础，积极寻找应对办法。如果处理得当，原本的危机有可能转化成好口碑，反而帮助餐厅增长人气。“后来，我在网上找了很多祝酒词和节假日的押韵对联，并在员工培训中增添这一项目。这些俏皮、动听的语言，有时候可以起到画龙点睛的作用。京味一品并不是正襟危坐的高端餐饮，在这方面，我希望可以对这些话语进行改编，让它们更生活、更有趣，更适合本餐厅的特色。”郑委说。有底线地处理投诉郑委认为，处理投诉的基本原则是让顾客满意。然而有的时候，一味的妥协和退让并不会带来好的结果——餐厅是有底线的，处理投诉也应该有底线。不能一遇到矛盾，就将责任大包大揽，这样做的结果只能让顾客的欲望越来越大。一次饭点，正当大家连轴转的时候，结账台发生了不愉快，“原因在于，客人点了一份现杀水煮鱼。通常情况下，下单之后服务员会告知鱼的斤两，征求意见。 而在当天，由于疏忽，服务员忽略了这一步骤，结账时顾客不同意3.1斤这样的数据，认为餐厅隐瞒了实情。”郑委说，略微平静以后，她亲自去后厨调取了详单，上面严格地记录了下单时间、包间号、鱼的种类和斤两。怎奈，面对记录，顾客依然不依不饶，要求郑委给予全桌5折的优惠。“我当时第一反应是——餐厅有责任，但责任在于那份鱼，而不是整桌菜。我们的服务和菜品质量都没问题，唯一欠缺的是一道程序，即便要处理，也应该就事论事。”随后，郑委婉拒了顾客的要求，并就水煮鱼表达了歉意，表示愿意为这道菜负责任。“我主动询问他‘您觉得这道菜应该如何处理？’最终，经过协商，这条鱼我们只收取了半价，其它的菜品依然按照原价收取。” 郑委坦言，餐厅要做的，是在满足顾客正常用餐的基础上，将其服务得舒心、愉快。“原则上的问题不能含糊，比如食材、卫生、服务态度等，但处理投诉要有自己的态度，是哪里的问题，就针对哪里进行处理。不要让本来好端端的部分因为其它因素而被全盘否定。”从细节中分析问题工作中的郑委非常细致，擅长从细节中发现本质。对于处理投诉，她认为切忌慌神和争吵，应该尽可能把语速放慢，一方面给对方缓和的时间，另一方面给自己更多思考的空间。同时，管理者要找接手的服务员询问情况，搞清楚前因后果再处理也不迟。京味一品曾经迎来过这样几位顾客：第一次到店用餐，点了三道菜，却投诉其中两道菜里有头发。当时正处在试运营期间，为了减小影响，郑委毫不犹豫地同意换菜，然而，一处细节让她产生疑虑，“对于此类事情，我们的处理原则是——把新做的菜端上桌以后，再撤掉被投诉的菜。这样为了让顾客放心，也表达我们的诚意。然而，当我端上新菜后，发现旧菜已经被顾客吃完了。这意味着，发现异物以后，他们仍然坦然地吃掉了整盘菜。这不符合常理。”郑委告诉记者，正因为这个细节，她留神了顾客的举动。果不其然，顾客在用餐过程中，又以同样的理由要求餐厅更换菜品。这一次，郑委走到顾客面前，看着顾客的眼睛，礼貌地询问事情缘由。“我问‘多长的头发？’，他含糊地比划了一下。这时我告诉他，京味一品的厨师都是戴帽子工作的，且大厨是清一色的男士，不允许留那么长的头发。”郑委回忆，当时顾客已经不敢正视她了，低着头嘟囔着。“见事情已经点透，我便没有再多说，让后厨重做了菜换上。有的员工无法理解，认为既然是顾客自讨没趣，何必要替他们维护颜面。但我觉得，来的都是客，在餐厅利益不受大影响的情况下，尽可能让氛围舒心、体面。”郑委认为，这种类型的投诉比较棘手，管理者要多观察细节，并用恰当的语言予以提醒，不一定要说破，但要让对方心中有数。“当然，态度也很重要，可以不卑不亢，但不要咄咄逼人。”