快乐人做快乐事——四川仁案例

认识寿芳是一次偶然，我也是作为普通食客到四川仁用餐。席间，寿芳始终保持着笑眯眯的表情，偶尔的几次眼神交流后，我对这个看起来瘦瘦小小的服务员产生了好感，希望她能留下联系方式。用餐结束后，我主动找到经理，当着寿芳的面表扬了她，经理对于这样的夸奖似乎习以为常，而寿芳则大方地表示“谢谢”，这是我对寿芳的第一个好印象，真诚自然，不失礼节。在后来的采访中，提及她笑眯眯的样子，寿芳半开玩笑地说：“可能是我眼睛太小了，一有表情就眯成了笑眼。”与那些十几岁就从事餐饮工作的同事比，寿芳进入这个行业的时间比较晚。然而，她获得赞赏的频率却很高：所获得的口头夸奖、表扬信从一开始来四川仁道现在就几乎没断过。如今，寿芳成为了许多老顾客的“专属服务员”，频繁被“点赞”。与寿芳接触的时间里，她所传递出来的快乐感觉让人如沐春风，用“如沐春风”四个字，是因为她的快乐里有一种云淡风轻的坦然。提及工作，这个充满灵气的女子告诉记者：“快乐人做快乐事，才能真正地融入进去。”

微笑是优质服务的第一步

无论是顾客还是同事、领导，总有人问寿芳：“什么事情这么高兴？”其实，寿芳并不是天天都遇到令人欣喜的好事，然而，在她脸上却总能看到招牌式的笑容。对于这点，寿芳自己的评价是“大脑里存不住事儿，好像没有什么伤悲的事情可以一直留在记忆里。即使遇到了不开心，一和顾客打照面，就不由自主地微笑起来”。在寿芳心里，很多事情都是相互的，服务的过程中，自己高兴一点，带给顾客的感觉也更愉快，相应的，顾客给予的反馈也是赞许的、褒扬的，“这样，就形成了良性循环，因为快乐，所以获得更多快乐。每次听到顾客表扬，我就更加高兴，工作起来也更愿意努力。”寿芳告诉记者，有的人觉得做餐饮比较辛苦，在过程中遇到一些事情，会产生“破罐破摔”的心情，然而，如此的结果是：不仅得不到顾客的认可，自己的心情也会久久沉浸在负能量中。做服务行业，要想办法让自己开心，多给自己打气，多传递正能量。有一次，两位新人在包间中宴请好友，恰逢寿芳服务。得知了主人的身份，当日的寿芳格外勤快，她认为，新人宴请是喜事，一定要让他们在愉快的气 氛中吃好喝好。那一天，虽然自己身体有些不适，但寿芳依然忙前忙后，换餐盘、倒酒水、催菜……同时，始终保持轻松亲切的笑容。也许是新人感受到了寿芳的努力，在用餐过后，笑着表扬她，称赞自己感觉受到了星级酒店的服务。那一刻，寿芳的心里充满了幸福感，身体的不适也缓解了不少。“其实，我只做了份内的事情呀，但是顾客很客气，我把她的表扬当成一种鼓励。”寿芳告诉记者，她相信客人都是善良的—只要你报以微笑，他们不会轻易刁难。“曾经有位客人，点了一份鲜活牛蛙，问我‘怎么个鲜活法’，我用手在餐桌上做出蹦跳的样子，当时我们都乐了，他的疑虑也一扫而光。” 在同事眼中，寿芳的快乐是发自内心的，而不是“职业性”的，一位服务员这样形容她：“无论顾客的态度怎样，寿芳始终都是笑眯眯的，更不会当着顾客的面表现出情绪。在餐厅里，她的年龄不算很大，但很多人都愿意叫她‘芳姐’，因为她有大姐那种坦然、淡定，让人有一种可亲近可信赖的感觉。”凡事都是替顾客多想一点。和寿芳相处，她给人一种“总会为别人考虑”的感觉。无论是上下台阶，还是倒水添菜，无论在工作中还是生活中，她总能流露出事无巨细的贴心。“凡事多想一步”是她的做事哲理，正是基于这样的态度，她被不同年龄的顾客“点赞”，同时也化解了不少意外情况。一次，寿芳接待了一桌生日宴，也许是心情激动的原因，寿星喝多了，此时正值晚高峰，餐厅里喧闹的氛围让寿星更加晕眩，一同就餐的伙伴请求寿芳用清水冲一杯醋解酒。当酸酸的醋送来的时候，寿星只是闻了一下，却不肯张口……见状，寿芳将寿星搀扶至安静的休息室，又端来一碗四川仁自制的“养生汤”，告诉顾客此汤有一定的解酒功能。“热乎乎的汤，很快被喝完了，那一天，顾客非常感动，临走的时候还特意谢谢我那碗汤。”

当然，服务的过程中，也会出现一些意外。在寿芳刚来四川仁的时候，就曾经历一场有惊无险的意外。“那天，已经比较晚了，还没有适应工作节奏的我感到有些疲惫。两位中年男子要求我为他们续上即将燃尽的酒精灯，当时，我也是头脑一时发懵，端来酒精，直接倒了进去。一瞬间，火花四溅，火星从酒精灯里乱蹦出来，顾客也吓得逃离座位……”寿芳说，当时她大脑一片死寂，手里的酒精全部翻倒在地，慌忙采取措施。餐桌上暂时安全以后，寿芳顾不得自己手上的烫伤，连忙跑过去查看顾客的情况。“当时完全忘了自己，就觉得赶紧去看看客人，千万不要受伤。”幸运的是，客人并没有烫伤，寿芳一边道歉，一边请求顾客原谅，并主动对他们说“要不然去医院看看吧！”也许是寿芳的态度实在诚恳，也许是看到寿芳自己也有伤，两位顾客拍拍她的肩膀，轻声安慰她“没关系的”，甚至主动教寿芳酒精灯的注意事项。“那天我感动到哭了，本来以为会被骂惨，没想到他们原谅了我。”寿芳说，那件事之后，她特意上网查阅了酒精灯的使用禁忌，公司也专门组织了酒精灯安全知识的培训。对于顾客的宽容，她怀着感恩的心将其藏在心底，并在未来的工作中更加谨慎，“一辈子也不要再犯同样的错误！”对待自己的岗位，寿芳希望尽可能的多替顾客想想，“服务员不应该光是摆台上菜，应该对顾客负责到底，任何时候，应该把顾客放在首位，想到他们的不便和安危。”