应对突发事件——老街兔餐厅案例分享

北京东城区东直门外大街有一家老街兔餐厅，餐厅分为主体餐厅和外卖店，经常看到外卖店的客人排队买兔头，这在东直门也称为一道景色，主体餐厅是一家经营川渝风味小河帮自贡菜馆，餐厅从2009年开业至今，兔头一个月出售量达到一吨以上，每餐必翻台，餐厅持续火爆，除了出品稳定口味独特，服务也堪称一流，尤其是每周会有一次应急预案的培训，让员工遇到突发事情能及时控制局面，使问题得到妥善解决。

食物噎住怎么办？

客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人，要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

醉酒客人怎办？ 

如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒状态下，在态度和语言上不应该过多的计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意个人的人身安全，最好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重，餐厅服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。客人醉酒后的表现各不相同，应该以照顾客人的身体健康为原则，尽力地帮助他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如果客人将酒水撒到了衣服上，要立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭，擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭，如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。 送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着衣服送洗的消费单据。一定要注意服务用语，决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不小心对待，会引起很大麻烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。

餐具碎了怎么办？

客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款；对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。注意：客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。

停水停电怎么办？

餐厅服务员遇到此情况时，自己首先要镇静，不要慌，同时要安慰客人也不要惊慌，告诉客人最好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品，同时提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是经常发生的停电现象，服务员要向客人做解释工作。如果偶尔发生的情况，服务员应该向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病。与此同时，服务员立即开启应急灯。如果没有这种设备，服务员应立即取来蜡烛照明用具，为客人照明，一般情况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要继续为其服务，但服务员要注意观察。还有一种情况会在停电的时候发生，餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取，餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人，如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。特别留意用餐完毕没有结账的客人，防止跑单，在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明情况，请客人到别的餐厅去用餐。