打通服务经（内含案例）
餐饮行业是劳动密集型和感情密集型企业，实行的是人对人的服务，面对的客人千差万别。然而不同的人有着不同的特点、不同的爱好，不同的心理、不同的需求，只有在充分了解的基础上，才能围绕客人 的个性化需求进行差异性、区分性的服务，让客人获得满足感、荣耀感，从而留下深刻印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级，好就是全部，不好就是零。“100-1=0”从保安到收银员、领位，服务无大事，要从小事，从细节做起。
仪容仪表第一位
工作流程与行为规范都应该有一份非常明确的规定，并且能付诸于实际行动。在班前例会点到的时候，作为管理人员应该首先检查好员工的仪容仪表是否合格后，才能进行例会内容及员工的定岗安排，因为只有仪容仪表合格后员工才能出现在自己的岗位上，这既是对客人的尊重，也是对自己形象的要求。在这里值得一提的是要用规章制度去约束员工的行为举止，达到管理的要求与目的，其实现在的每一个企业里都会有属于自己管理的各类制度，可是他们缺乏的就是对制度不折不扣的执行力，从而导致制度就是出现在白纸上的一排排文字。画上坐标图为了给宾客提供更好的服务，浏阳河大酒楼发动一线员工争当有心人，如保安大叔在车库指挥泊车时，能够热情的向同事和宾客打招呼；领位在为宾客引路时能知道客人的姓氏，给客人倍受尊重的感觉；服务员在餐中为客人服务时能够熟悉主人和主宾的称谓，画上坐标图，以便在为客人斟倒酒水时直接称呼；收银员在为客人结账时，能够热情地询问客人的结账方式，发票单位，给客人做好结账服务，并向客人表示感谢。
超前服务
不论是过生日时的一碗热腾腾的笑脸长寿面，感冒时一杯暖暖的姜丝可乐茶，亦或是天凉时的一条披肩，都充分表现出我们服务上越来越创新，体现了个性化服务。倡导为客人提供超前服务，预测客人的需求，让客人不用开口，就能满足客人的需求。比如下雨天，客人的鞋被雨水打湿了，是员工主动为客人找来拖鞋换上；开车的客人如果喝酒了，及时询问客人是否要叫代驾，并送上一杯蜂蜜水；每次在酒楼举办结婚庆典新人的父母，都会获得酒楼赠送的喜娃娃，预祝他们能早日抱得子孙归，服务员还利用休息时间为新人排练了一段爱的手语舞表示祝福。只有在服务过程中察言观色，换位思考，与客人保持良好的沟通，才能服务好客人。中国道家创始人老子曾经说过一句话“天下大事必作于细，天下难事必作于易”，意思是大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的事做起。细节管理，强调的是一个系统，是说要求酒楼每个岗位、每位员工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方设法地完成任务，最终提高工作质量和工作效率。不论是从企业的内部管理，还是外部的市场营销、对客服务、细节问题都可能关系到企业的前途，作为每个岗位的员工，应该把每个操作步骤及流程做好，每个人都将细节落实到任何行为上，这样才能成就大事。
及时反馈与分析
浏阳河总经理黄晓君说“栽种一种思想，收获一种行为；栽种一种行为，收获一种习惯”。其实人的习惯就是一种潜意识，第一是认识，第二是训练。一个团队就是经过格式化的模式能够达到一定默契的队伍，否则就是乌合之众，而乌合之众是没有任何战斗力的。一个个良好的习惯离不开全体员工对自己工作的反馈与分析，比如在今天的工作中你微笑了吗？走在营业区域你靠右了吗？使用托盘时是用的右手吗？见到客人、领导和同事你问好了吗？工作中不懂的问题及时请教了吗？同样的错误绝对没有犯过第二次吗等等，工作的改进源自于对这些习惯的深化，只有这样，才能真正做到工作执行过程中的自我提高。为了满足顾客的个性化需求，2014年浏阳河大酒楼重点打造“管家式服务”，解决客人在请客时遇到的“吃什么？怎么吃？”等各种疑难问题。工作就好比烧开水，99℃就是99℃，如果不再持续加温，是永远不能成为滚烫的开水的，让我们在工作时都烧好每一个平凡的1℃，最终达到成功的彼岸。
优秀员工案例分享：
案例一：让我们的服务，伴随您的旅途
2013年10月1日晚，楼面部员工杨亚丽在浏阳河厅为客人服务，用餐过程中得知有一位女士，因为晕车到店时，伴有头晕、恶心，杨亚丽第一时间将柠檬水和生姜端到客人面前，告知其可以缓减症状，减少难受感，在其准备离店时，杨亚丽将生姜片切好送给客人，告知客人并用老家的方法将生姜片贴在肚脐处可有效防止晕车，将写有祝福语的粉色信纸折成爱心，让客人有一个愉快的心情，临走时，客人拍拍杨亚丽的肩膀竖起大拇指，并当着所有客人说：“这儿的服务太贴心，太周到了，以后请客大家都来浏阳河”，随后，全场响起一阵爽朗的笑声……
解读：培训员工要用心服务客人，感受客人的感受，想客人之所想，做客人之所急。
案例二：一粒扣子背后的故事
2013年10月18日晚，楼面部员工赵翠翠在三楼将军府为客人服务，当给一位男士接外套时发现衣服上前排的扣子掉了一粒，于是赵翠翠主动将衣服清理干净并征得客人同意后为其衣服缝上一粒扣子，客人十分满意，表示没想到在我们这还能享受如此贴心的服务，并说以后来店用餐时由赵翠翠服务。
解读：制造惊喜服务，客人会永远记住那温馨的一刻，一个细微的举动，成功的把客人变成忠实顾客。
案例三：小小礼物一杯子 幸福快乐一辈子
在浏阳河的三楼“薪福厅”包间，楼面部服务员高维得知今天客人的聚会形式是一对结婚17周年的夫妇，请好友吃饭以表庆祝，于是在她的灵感下，我们精心为客人准备了一个杯子和一束很漂亮的鲜花，并带领客人重温了一段非常浪漫的婚礼现场和送上了最衷心的祝福“携手17年，走过风风雨雨，携手17年，浏阳河共见证，小小礼物一杯子，幸福快乐一辈子”。
解读：培训员工懂得珍惜，在做感动服务的同时，还要向客人学习，学会珍惜身边的同事、朋友、领导。