方法: 顾客消费理念五变化

市场在不断变化，顾客的消费理念和消费习惯也在不断变化，经营者只有及时跟上顾客的“变化”，才能跟上市场，留住顾客。顾客消费理念有5大变化：

打包剩菜成时尚

尽量让顾客不剩菜；剩菜替顾客打包；选用质地安全健康的打包材料。

随着节约观念渐入人心，越来越多的消费者正加入到“打包族”的行列。时下，全社会都在广泛宣传节约文明，倡导节约理念，节约作为一种时尚日渐深入人心。

作为餐饮经营者，也应该迎合这种趋势，倡导正确的消费理念，这样不仅能树立好的形象，更能吸引更多顾客。

一、尽量让顾客不剩菜。按顾客人数点菜，点到一定程度，让服务员提醒一下“数量差不多够吃了”，不仅体贴入微，还能说到顾客的心坎里。

二、剩菜替顾客打包。全国有很多餐馆，如果顾客不喊服务员打包，有主动建议顾客打包的吗？在成都大蓉和就可以享受到这种待遇。当顾客用餐后剩菜较多想带走却难以启齿时，大蓉和的服务员会主动向顾客提出打包的友善建议，并耐心向顾客以及顾客的食友介绍打包的意义和好处，既为顾客的难以启齿解围，又让顾客达成打包的心愿。

此外，大蓉和还从时尚和环保出发，摒弃传统的塑料袋，特地选用质地健康的无毒纸张和无毒塑料制作出精美的打包桶，以供打包的食客享用，而且这种打包桶可多次反复使用。大蓉和打包桶不仅环保，而且外表美观又便于携带。同时，其还能对固体类和汤类的菜品分开存放，从而杜绝“串味”，让菜品保持自身应有的味道。在大蓉和打包桶盖上，还注明了许多打包菜品的制作方法，当顾客带回去之后，按照上面的说明进行简单的加工就可以享用。如果顾客在制作过程中突发灵感，发现打包菜品更好的做法，填写大蓉和特意在打包桶里面准备的“建议征集表”，还能给予奖励。

这些做法无疑摸清了顾客心理，顺应了市场潮流。

自带酒水成潮流

“堵”不如“迎”，欢迎自带酒水！只有想方设法聚集人气，才能有财气。

以前，自带酒水的顾客进酒店就像做错了事的孩子，想方设法偷偷摸摸进店，就担心服务员发现自己手里提的包裹严实的一兜子瓶瓶罐罐。而现在，自带酒水的顾客已不再羞涩，认为自带酒水属于正常消费，没什么可丢人的，甚至故意大大方方、理直气壮地进酒店。可以说，自带酒水已经成为消费潮流。

面对这样的现象，餐饮经营者该如何面对呢？

“堵”不如“迎”。与其“堵”，但又“堵”不住，不如主动欢迎他们自带酒水，在酒店显眼处贴上告示：欢迎自带酒水！

其实，允许消费者自带酒水，在很多城市早已实行了，这已成为一个潮流趋势。且不说国家法规方面的因素，消费者也是越来越重视自己的权益，这是谁也挡不住的，并且，这种关系到自己切身利益的消息传递起来会特别快，很多消费者会理直气壮地自带酒水去酒店吃饭。也有些酒店老板试图抵制，例如故意向消费者隐瞒可以自带酒水的信息，向消费者收取开瓶费，规定自带酒水的消费者享受不到优惠折扣等等，试图尽可能地延缓或是减少自己的损失。当然了，消费者也不是傻瓜，对酒店老板的行为不满，掉过头来，帮酒店做免费的“宣传广告”，直接导致酒店的生意下降。

而聪明的老板，没有选择这些逆流而动的所谓策略，从经营的角度来说，确保人气才能确保财气，既然自带酒水已成定局和趋势，简单地抵制和变相抵制等于是和消费者对立，无异于把自己架到火上烤，要从正面的角度来积极响应，从中找到自己的新机会。例如有的酒店在店内推出酒水小超市，价格只比卖场的价格稍高而已；有的酒店加强菜品的推陈出新；有的酒店甚至在酒店门口挂出横幅，主动告诉消费者，欢迎大家自带酒水前来消费，讨得消费者的欢心。总而言之，只能想方设法增加人气。只有聚集人气，才能有财气。在允许消费者自带酒水后，前往酒店消费者的数量必然有所增加，这正是扩大顾客源的良好机会，在别的酒店老板还在观望，甚至试图抵制的时候，以最快的速度推出自己的新措施来吸引消费者，你就占领了先机。

查看账单视正常

账单贴心服务：让顾客看详单；对打折、降价、附赠等促销，让顾客明白消费；服务员一手拿账单，一手拿计算器，方便顾客计算。

就餐完毕，顾客让服务员把账单拿过来，仔细对照一下单价和总金额再付账，这已不是什么稀奇现象，不管在高档酒店还是中低档餐馆，这种做法已经非常常见。有顾客说：“在结账时核对账单，查看自己所点的菜是不是都上齐了，检查每道菜的单价和菜单所列的是否相符，以及总金额是否有误，既花费不了多少时间，也费不了多少精力。就算计算器不会出错，人有时候偶尔也会出错，服务员用计算器结账时极有可能出现操作失误等问题。所以看一下很正常。”还有顾客说：“现在大家随身携带的手机通常都有计算机功能，只需简单的进行一下核算，便可保障自己安全消费，何乐而不为呢？这样做不但不会让朋友觉得你很小气，反而很有可能留给朋友一个细心的好印象。”

顾客已经很“好意思”地查看账单，那餐饮经营者如何应对才叫“顺势而为”呢？

有一家酒店就做得相当贴心：

1.结账时，服务员会把详单拿给顾客，上面注明菜品及酒水的名称、价格，如遇到退菜也写得清清楚楚。

2.对打折、降价、附赠等促销项目，向顾客讲清楚优惠的范围、时间和条件。

3.服务员随手带一个计算器，方便顾客计算用。

私密空间被重视

兴起零打扰服务；讲解菜品典故，要看顾客需要不需要。

不管商务消费还是朋友聚会，甚至是普通的家庭聚餐，顾客越来越重视私人空间，在能提供必要的服务后，不希望被打扰，成为顾客最近几年更重视的一项消费趋向。

长春一家餐厅提出“零打扰服务”，其老板解释说：“凡是满足了现代人追求私密空间的欲望和想法的商业作为都是有市场的。长春市一些西餐厅纷纷效仿西方餐厅以情侣服务为主题的做法，将原有的店内设施加以改变，而服务员佩带着无线传呼机离你远远的，希望顾客能享受到完全私密的空间，这就是在国内少数大城市刚刚兴起的‘零打扰服务’。寓意是‘最远的距离、最近的关爱’。”

尽管“我的菜品有文化，要求服务员给顾客讲解菜品典故”，但也要看顾客需要不需要。当顾客之间有事情要谈时，服务员要尽早尽快观察到这一点，尽早退出，免去讲解环节；当顾客一家人兴致勃勃地享受天伦之乐时，服务员最好只悄悄倒水倒酒就可以了。以此类推，顾客的私密空间充分尊重才是适度服务。

维权意识猛增强

餐饮企业视投诉处理为利润流失，显然是没有考虑机会成本，是一种短视行为；顾客投诉是餐饮企业了解顾客需求最有效，也最经济的一种方式。

“菜品不合口味”、“吃出异物”、“服务不到位”、“打折卡限时使用”等，现在的顾客把消费各环节的服务当做权益，动不动就投诉，维权意识明显增强。

面对顾客日益增强的维权意识，餐馆应该积极应对。一些老板视“投诉处理”为“利润流失”，因为要把投诉处理得让顾客满意，往往需要餐饮企业花费一定的时间成本、精力成本以及金钱成本，因此很多企业认为“投诉处理”只会带来成本增加，不会创造利润，餐饮企业之所以不愿认真对待和处理顾客投诉，其根本原因也在于此。然而事实上，投诉处理在花费餐饮企业各种成本的同时，也可以为企业带来更多收入，包括顾客的再次消费、因顾客的多次消费而分摊的营销费用、避免因老顾客的不断流失而不得不加大招徕新顾客所增高的营销费用等。因此，餐饮企业把投诉处理视为一种利润流失，显然是没有考虑投诉不处理的机会成本，因而是一种缺乏长远眼光的短视行为。

餐饮企业应该认真对待和处理顾客投诉，尽可能把顾客抱怨消除在餐饮企业之内，从源头上避免不良口碑的形成和传播。要消除顾客抱怨、防止不良口碑的形成和传播，餐饮企业在处理顾客投诉时应做好两点：一是给顾客一个宣泄不满的机会；二是开展迅速、圆满的服务补救。许多投诉案例表明，只要餐饮企业做好了这两点，顾客的满意度将会得到很大提高。不仅如此，有的满意顾客甚至还会替餐饮企业作免费宣传，从而为餐饮企业树立良好的口碑。

另外，顾客投诉还是餐饮企业了解顾客需求最有效，也最经济的一种方式，据研究，在引发顾客投诉的各种原因里，大约有15%的投诉是因为菜品或者服务没有满足顾客的需求，如果对这些需求加以仔细研究，将有助于餐饮企业开拓新的市场。

为让投诉处理工作顺利开展，真正做到让顾客满意，餐饮企业应做好以下几方面的工作：第一，设立处理顾客投诉的组织结构。在不满意顾客不投诉的很多原因里，顾客不知道该向谁投诉也是一个重要原因。投诉处理机构的设立，一方面为顾客投诉提供了便利，另一方面也有助于餐饮企业更高效地处理顾客投诉。第二，有针对性地培训一线员工。一线员工服务能力的高低，往往对投诉事件的发展态势有着至关重要的影响。一个训练有素的一线员工，能把顾客的抱怨“大事化小，小事化了”。而一个缺乏训练的一线员工，不但不能平息顾客的抱怨，反而可能给顾客的怨气“火上浇油”。因此，餐饮企业有必要在口头沟通技巧、倾听顾客抱怨、如何向顾客道歉、分析顾客问题、采取初始行动以及变通规则等方面对一线员工进行重点培训。第三，授予一线员工一定的权力，目的是为了提高处理顾客投诉的灵活性和创造性。第四，为服务补救提供金钱支持。服务补救往往需要餐饮企业支付一定的精神补偿和物质补偿。精神补偿相对比较容易做到些，只要诚心道歉和安抚即可，对餐饮企业也不会造成什么损失，但餐饮企业很在乎物质补偿，认为物质补偿即为成本的增加，因而在物质补偿上通常不舍得投入。而在顾客看来，没有实质性的物质补偿，餐饮企业给予再好的精神补偿也是在做表面文章。因此，餐饮企业在服务补救上应该提供适当的金钱支持，该物质补偿的时候就毫不犹豫、毫不吝啬地给予物质补偿，以充分展示餐饮企业处理顾客投诉的诚意和决心。