方法:解决4个收银难题

难题一：当遇到客人对账单有疑问时

某日，一位客人就餐后来到收银台要求结账，当这位客人看到账单上的总金额时立即火冒三丈，气冲冲地对收银员说：“你们这是宰客，我不可能有这么多的消费！”收银员也不恼，她面带微笑地回答说：“对不起，先生，我们一起核对一下账单，好吗？”

客人没有表示异议，于是客人与收银员一起就账单上的项目进行了一一核对，其间，收银员对几笔大的金额，如五粮液、海天大鲍翅等作了口头提醒。等账单核对完毕，收银员很有礼貌地说：“先生，还有不清楚的地方吗？”此时，客人已经知道自己弄错了，于是一边掏钱一边说道：“小姐，买单。”

【观后有感】收银是个非常“敏感”的环节，最容易引起客人发火。由于客人用餐的时候容易忽视所点菜肴和酒水的价格，所以当他看到账单上的总金额时往往会大吃一惊，觉得自己并没有消费那么多，此时客人肯定会在心理上认定是收银员算错账了，把火气一股脑儿都发泄在收银员身上。

这时收银员一定不能动怒，而应该耐心地跟客人核对账单，做好解释工作，千万要避免这类生硬的语言：“你自己看账单呀！”“账单肯定不会错！”这些话会使客人因为下不了台而恼羞成怒。收银员收银员在处理矛盾的时候，先向客人道歉，耐心而礼貌地与客人一起核对账单，让客人心服口服，可以说是收银员解决客人对账单的疑问的一个合理的解决方案。

所以，遇到客人对账单有疑问的时候，收银员应该这样处理：

1.当顾客对账单产生疑问时，注意服务语言的使用，应使用委婉的语言耐心解释。

2.账单应详细明了，提高透明度，打消顾客可能产生的疑虑。

3.注意非现金货币的使用方法（如赠券），其使用规定和范围应事先声明，并制定灵活应变的备用规则。

【启示】“餐厅无小事”，每一位客人的小小抱怨都会给餐厅带来莫大的损失。所以餐厅的任何一位员工都应注重服务质量。以质量求效益是每一家餐厅发展的必经之路。所以，餐厅的任何一个岗位，任何一位员工都应该不断探索提高和完善自身的服务质量，以取得良好的经济效益和社会效益。

难题二：当遇到客人恶意逃账时

某天晚上，几个30岁上下的男客人走进收银员所在的餐厅，落座后，他们迅速点了几道特色菜品。上菜后，几个人便大吃起来。吃了好一会儿，桌上的饭菜已然都见底了，却不见他们有结账的意思。这时，这几个人开始轮流上洗手间，去了之后就不见回来，不知不觉地溜了……

【观后有感】餐厅是个鱼龙混杂的地方，逃账或漏账现象时有发生。这就要求服务员要把好关，管理好自己的台，并注意观察，对于客人的数量、动向做到心中有数。一旦出现逃账或漏账问题，收银员要和服务员一起解决问题，挽回企业的经济损失。

所以，遇到客人恶意逃账的时候，收银员应该这样处理：

逃账或漏账现象有的是客人离店时忘记结账，有的是客人故意所为，以后一种情况居多。发生这一情况时，如客人尚未离店，则应礼貌委婉地向宾客要求结清全部账目；如客人尚存异议，则应耐心地解释并核实，同时对其付款表示感谢。

如客人已离店，款项数目不太大的情况下，应按客人预订的联系电话进行联络，要求收回部分款项；若款项数目较大，则应派专人追讨，对拒付客人或无法与其取得联系的客人应记入客户档案，归入“黑名单”之列。

【启示】服务员和收银员要多接触客人，积累“识人”的本领。在对客服务时，也要多留心观察。要时常翻看客户档案，对于以前曾经有过“前科”的客人，要多加留意。

难题三：当遇到由于服务员的疏忽造成的跑账时

国庆黄金周的一天，一家老小坐在收银员所在餐厅的18号台，点了一桌菜，服务员按照程序开单后，分别交给收银台和厨房，菜很快就上齐了。一家人吃得很开心，最后又加了一个“清蒸鲈鱼”，服务员照例开了单，一会儿菜就上来了。

客人吃好后要求结账，共计200元。等客人走后，服务员才发现后加的“清蒸鲈鱼”的钱没有收，她急忙跑出去，但是客人已经不见踪迹。原来服务员开的第2张单子没有送到收银台，只送到了厨房，导致了跑单。事后，餐厅对她进行了处罚。　　

【观后有感】在餐厅的接待服务中，结账方式普遍为先就餐后付账。这种结账方式很容易导致跑单。跑了单，在给餐厅造成经济损失的同时，服务员个人也要受罚。因此，应采取措施避免跑账。场景中，由于服务员不按程序走单，违反操作规程，造成跑单，所以造成的经济损失自然要由服务员负责，并要受到企业的处罚。

所以，由于服务员的疏忽造成跑账时，收银员应该这样处理：

1.当事服务员尽力提供逃账客人的线索，想法追回餐费款项。

2.若客人离店，无线索可追查，所造成的经济损失由当事服务员承担。

3.要与当事服务员认真查找造成跑账的原因，针对工作中的漏洞制定有效措施，预防此类事故的发生，并以此事故为教训，教育其他的服务员提高责任心，尽量防止跑账事故的再次发生。

【启示】跑单是餐厅服务中很容易发生的事故，服务员接受点菜后，要认真开单，并要复述菜单，客人确认无误后方可递单。要按程序走单，每个部门都要递到，不能漏掉任何一个环节。

难题四：当结账收到假钞的时候

周末，一位客人来到餐厅就餐，点完菜后，服务员迅速将单递到收银和后厨，菜很快就上来了。吃毕，客人要求结账，共计100元。客人给了服务员一张100元的人民币，服务员把钱款交到收银台。收银员用手验了几遍这张100元的人民币，又用验钞机验了几次，确认这是一张假币，她嘱咐服务员务必留住付款的客人，并迅速通知了上级领导。后经客人解释，这张100元的人民币是他从地上捡的，他也不知道是假币，否则肯定不会使用的。鉴于费用较小，宾客的解释又合情理，餐厅对客人表示理解，在没收假钞后，要求客人结清费用。

【观后有感】收银员在发现收到了假钞后，没有声张。一方面，她嘱咐服务员务必留住付款的客人，与同事进行了非常好的平行配合。另一方面，她迅速地通知了上级领导，又与领导进行了良好的上下级配合，以至事情最终完满地解决。在这一事件中，收银员表现了一个优秀收银员应有的素质。

所以，结账收到假钞的时候，收银员应该这样处理：

当收银员发现客人结账使用了假钞时，应立即通报上级领导，并留住付款客人，请其到办公室，查清假钞的来源。如果客人使用的现金中仅夹带一两张假钞，数额较小，客人的解释又合情理（大多数为不知情者），可采取没收假钞，然后请客人补交以结清费用。

餐厅出示没收假钞的凭证，并在该客人的客户档案中增加记录备查。如果客人使用的现金是连号的假钞，则应引起高度重视。除以上措施外，还应及时向公安机关报案，请客人配合调查，留意其动向。处理此类问题时，必须有礼有节，讲究语言艺术。

【启示】收银员一定要具备丰富的钞票辨识能力。一旦发现假钞，按照流程来解决问题，不要慌张，不要惊动客人，待双方来到一个相对安静的场所再行解决。