CTP：餐饮管理八大技能，逆转5思维，管理者找准

钟丽老师课堂上给学员授课

2014年7月22日，东方美食CTP管理技能培训在北京开班，麦当劳中国首批职业经理人、星巴克中国首位学习发展部总监、原好利来管理公司集团人力资源部总经理钟丽女士亲临课堂，向学员们讲授管理者角色认知与定位。课堂现场，钟老师声情并茂，通过多样化的案例，向学员提出管理者在工作中容易进入的思维误区，让学员主动思考、打破常规，重新定位管理者的角色认知。

思维一：从“业务员型”到“精英型”

问题成因：角色转换不完善

症状：凡事亲历亲为

后果：忽视自己的管理职能，自己辛苦，下属能力低下

解决方式：从员工转向管理者，通常会遇到4个困难

1、能力不匹配，职位转换后不熟悉工作。

2、角色惯性和惰性，无法从员工的亲历亲为状态中跳脱。

3、成就感缺失，以前只需自己做好，可控，现在需要下属做好，难以控制。

4、定位模糊，不知道管理层应该考虑哪些问题。

其实，管理者的高效来自于对角色的认知，这里的角色认知，就是定位。任务需求角色，确保达成目标；团队需求角色，促进团队责任共担；个体需求角色，塑造自我管理环境。归根结底要多学习，麦当劳在管理层晋升的时候，先学习后升迁，先将管理者的心态和环境调整到战备模式，让其能有转换过程。

思维二：从抱怨中寻千里马

问题成因：只看到抱怨的表面现象

症状：总强调重视顾客投诉，而忽视员工抱怨，其实员工抱怨也是投诉的一种

后果：抱怨无效，员工诉求未得到解决

解决方式：员工的抱怨与潜能往往是绑定的，比如一个员工抱怨领导不守时，恰恰说明员工时间观念重；如果员工抱怨领导工作没计划，可以发现其善于规划安排工作……总之，抱怨的另一面也许正是优势和潜能。管理者要善于聆听下属抱怨，并从中提炼可用于管理的方面。

思维三：“QBQ模式”找问题背后的问题

问题成因：不愿意担当

症状：问题出现后急于撇清责任，不想解决方案

后果：问题没能解决，反而产生负能量

解决方式：QBQ模式，即“问题背后的问题”。第一个“问题”是指工作中出现的状况，第二个“问题”则是实实在在的问题——问自己：目前这个情况，我能做什么？状况出现不要紧，重要的是每个人的思维都能转向自己，并努力寻找自己在其中可以尝试的行动。当大家都如此想，事态将很快扭转。

思维四：向上管理，管理领导

问题成因：一说到管理，大多人只想到管理下属，殊不知上司也需要管理

症状：不了解上司，只有效率没有效能

后果：辛辛苦苦却得不到上司的认同

解决方式：存在即是合理，站在上司的角度理解每一个决定；上司和下属的关系就像一个个序列号，要发自内心地尊重和欣赏上司。与上司的交往中，要做好“狙击手”和“贤内助”两个工作，狙击手即远距离精准点射，需要在关键时刻拿出一两手，解决紧急而重要的问题；贤内助则是辅佐上司，协调好企业内部的工作关系。

课堂作业——给自己的上司做一个电话采访，拉近上司与下属的距离.

课堂作业——给自己的上司做一个电话采访，拉近上司与下属的距离.

思维五：作为下属三大错误角色

问题成因：自我认知不准，角色定位错误

症状：三种人——群众领袖、民意代表、山大王

后果：没协助领导解决问题，反而惹一身麻烦

解决方式：群众领袖即认为自己更具权威，公然与上司拍板理论。其实在协调上下级关系时，管理者虽然站在员工中，却要充分理解上司的意思，并用员工能够接受的方式让上司的意愿得以执行；民意代表则是站在员工的立场上意气用事，成为“工会主席”，然而，上司不想要这样的人，无论你管理多少员工、拥有多少拥护者，管理者的思维必须站在大局，从最高层的角度思考问题轻重缓急；最后是山大王，抱着“一方诸侯”的态度，搞小团体，这样的想法不仅得不到上司认同，也会很快失去群众基础。

小组学员展开讨论

小组内训热情高涨

小组学员“开小会”分享经验