干锅兔头疑似猫头？处理“食安危机”，他们的做法值得学习！

又现食品安全问题！

之前的“鼠头鸭脖”事件，想必大家还记忆犹新，最近出现的“猫兔争齿”事件再次引起广泛关注。

事件回放

2月25日，广西柳州网友爆料在银泰城一家湘菜馆点了一份干锅兔肉，吃到中局的时候，却意外发现一个奇形怪状的牙齿。

从外观来看，跟猫的牙齿极为吻合，因此客人怀疑店家用猫头代替兔头！店家却说都是凭良心做事，称已联系供应商，从源头查起……

虽然我们还没有办法完全确定发生了什么，也许，这一切都只是乌龙一场，顾客的疑虑可能是对形似相混的肉块的误会。

但若真有其事，背后的黑幕又是怎样的一番景象？屡见不止的食品安全问题再次敲响了警钟。

食品安全问题一直为民众所关注，也是餐饮行业的底线。一遇“食安”毁所有，餐饮老板该如何避免管理漏洞？我们采访到潘多拉餐饮有限公司、济南闫府私房菜和上海捞王餐饮，看看他们是如何应对“食安危机”。

潘多拉餐饮：张贴二次保存标签

一般来说，社会餐饮的首要元素是产品和服务，但是团餐要始终更要把食品安全放在第一位。我们把食品安全当作生产时的一条不可触碰的红线，全流程、多风险点管控。



种类繁多的物料有开封的，有散装类的，有加工备用的，甚至开封的调味品，这些都需要做相应的储存时间管理、储存要求管理，不然非常容易时间过长变质，或是温度不符合要求而变质的情况。

我们专门设计了一套二次保存标签，所有的食材必须张贴标签，并且保存制度中明确说明了保存环境要求。

比如一块鲜肉，在进入潘多拉验收货流程时，必须在接到货物后20分钟内转入冷藏环境，如即时加工2个小时内必须加工完，而进入冰箱就会在食材盒外部贴上48小时的标签，这样才能保证食材保持原由风味的同时，还能不产生因存储不善带来的变质。

 闫府私房菜：处理食安客诉遵循5个步骤

在我们后厨有一套严格的食安落地管理系统，包括食安危机事件处理流程、食物中毒事件应急预案处置要点、员工“五病”调离制度、“六级检查” 管理规定、不合格产品处置管理规定、“闭餐打卡”反馈内容等，并设立了食安看板、分色管理等看板，便于执行和监督。


一旦有了食安危机事件，我们要以“为客负责”为原则，力求圆满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者的谅解，直至满意。

而遵守法律，勇于承担应负的责任，同时捍卫公司应有的权利是我们处理此类事件的基础，继而加强专业训练、完善危机预防措施及规范，在未来工作中防范于未然作为危机处理的第一原则。

如果遇到食安危机事件，我们处理食安客诉一般遵循这五个步骤：

第一步

了解情况→有效倾听+还原真相+责任的自我判断评估

第二步


安抚顾客→感同深受+表示关怀+不与顾客争执讨论责任

第三步

提出解决方案→及时+按照公司原则、遵纪守法+不说硬话、不做软事

第四步

感谢并征求顾客意见→虚心接受+及时改进

第五步

记录事件→内部填写+及时发送各部门]+班会案例讲评

捞王餐饮：食安防控自画一条粗线

在食安问题上，我们会自画一条很粗的红线，且极为重视。认定为来路不明的肉、走私肉或僵尸肉统统都不会接收，选用的食材都是来路正规，而且是能开发票的货物。



在上游食材端的选用上，我们将供应商从甄选、订购、加工、仓储、物流、配送全程标准化和数字化，采用统一的采购系统集中处理所有采购订单，并采用严格的评价及问责机制。

将食品安全纳入店长和厨师长的绩效考核，从而简化门店员工对原材料的加工流程，保证不同门店之间的出品质量一致。