男子怀疑小龙虾是剩菜被骂！餐厅面对投诉应该怎么办？
近日，一则关于河北廊坊一家自助餐馆的视频冲上头条热榜。据视频内容，一名男子在用餐时发现他所食用的小龙虾里面混有花蛤和田螺，怀疑是剩菜。他向服务人员提出疑问后，却遭到了一名黑衣工作人员的怒怼：“不吃滚蛋！”这起事件不仅暴露了人们对食品质量问题的担忧，还涉及到了服务行业的待客之道，以及餐厅面对顾客投诉时应该怎么处理？
据悉，这起事件发生在河北廊坊一家自助餐厅内，当时一名男顾客正在享用烤肉海鲜自助餐，意外发现小龙虾里面含有花蛤皮和香螺皮。他对此感到十分诧异，因为正常的新鲜小龙虾里面是不应该包含花蛤皮和香螺皮的。于是这名男顾客找到了餐厅服务人员，想要寻求一个解释。然而，餐厅服务员却无法给出一个合理解释，让这名男顾客非常不满。此时，他拿出手机拍下了一段视频，作为证据。
就在他拍摄视频的时候，从后厨走出了一名工作人员。这名工作人员一看到顾客正在拍视频，立刻放下手中的菜勺，双手插腰对顾客说道：“你在瞎拍什么？你有毛病吧？”当顾客质问餐厅工作人员为何用剩菜充当新菜时，工作人员竟直接暴怒，对顾客说道：“爱吃不吃，不吃滚蛋！”这样的态度让顾客感到非常不满，于是一气之下拨打了12345进行投诉。
对于这起事件，有网友表示支持店家的做法，认为顾客随意猜测和诬陷店家。但是也有网友认为店家的态度说明了一切，菜品很可能有问题。
餐饮作为服务行业，每家餐厅每天都要服务很多顾客，在提供服务时会收到多种多样的投诉。在网络自媒体如此发达的今天，顾客的投诉不可忽视。也许一次没有处理好的投诉，就会决定餐厅的生死和命运。
顾客投诉是“财富”
据统计，一家餐厅只能听到4%的顾客投诉或者抱怨，其余96%的顾客只会选择默默地不再光顾。一个顾客的不满意造成的餐厅损失，需要12个满意的顾客创造出来的利润才能平衡；吸引一个新顾客的成本是维持老顾客成本的6倍。不难看出，顾客的满意度对于餐厅来说是至关重要的。
但是如果当时当地的顾客投诉没有处理好的话，对于餐厅来说将会是一笔巨大的损失。不仅有可能会失去当下的顾客，甚至连他周边的顾客也可能同时失去。对于顾客提出的疑问和问题，如果是事实的话，餐厅要敢于承认，不能顾左右而言他，敢于承认之后顾客心中的愤怒也会消减一部分。
投诉场景再现分析
顾客：“服务员，你来看一下这盘菜，里面怎么有花蛤皮和香螺皮啊?”
服务人员的错误应对：
错误一：
服务人员走过来看了看，满不在乎地说：“您不用在意，这个只是炒菜的配料，您可以放心食用的。”
错误二：
服务人员为其他顾客服务的同时瞟了一眼，说：“您稍等一下，我来确认一下。”确认之后不情愿地说：“我通知厨房给您换新的。”
错误三：
“请您稍等，马上帮您换一下。”等到为邻桌客人完成服务后，才将投诉顾客桌上的菜品端走。
相信大家看到这样的场景，都情不自禁地想要发火。饭菜中有异物往往是顾客在餐厅中投诉最多的原因之一，其实当发生这一投诉时首先就要分析一下顾客的心理，进行换位思考：如果自己是顾客想要什么样的解决方案？并且最大程度地满足顾客，以达到不让此事扩张的效果。
服务人员的正确应对
正确一：
收到投诉时必须马上处理，立即处理客人的投诉。有异物的食物会让顾客十分不悦，如果不及时处理，一直放在顾客眼前会让顾客更加的愤怒。所以一定要尽快端走，同时表示歉意。
正确二：
服务人员要观察一下投诉顾客的餐桌，是刚刚开始用餐还是已经吃到一半了或者是马上用餐结束了。如果客人刚刚用餐，服务人员可以马上下单帮顾客重新做一份相同的菜品；如果客人已经吃到一半或者即将用餐结束，服务人员可以提议免费请顾客喝点什么。
正确三：
服务人员在处理顾客这种投诉时，一定要让顾客说话，不要一直表达歉意不让顾客表达。只有顾客说出自己的想法，才能更容易找出顾客比较满意的处理方案。比如：“对不起，为了表达歉意，我请您喝点东西可以吗？”待顾客做出反应之后再行动，不要一味按自己想法去处理。
据悉，这起事件发生在河北廊坊一家自助餐厅内，当时一名男顾客正在享用烤肉海鲜自助餐，意外发现小龙虾里面含有花蛤皮和香螺皮。他对此感到十分诧异，因为正常的新鲜小龙虾里面是不应该包含花蛤皮和香螺皮的。于是这名男顾客找到了餐厅服务人员，想要寻求一个解释。然而，餐厅服务员却无法给出一个合理解释，让这名男顾客非常不满。此时，他拿出手机拍下了一段视频，作为证据。
就在他拍摄视频的时候，从后厨走出了一名工作人员。这名工作人员一看到顾客正在拍视频，立刻放下手中的菜勺，双手插腰对顾客说道：“你在瞎拍什么？你有毛病吧？”当顾客质问餐厅工作人员为何用剩菜充当新菜时，工作人员竟直接暴怒，对顾客说道：“爱吃不吃，不吃滚蛋！”这样的态度让顾客感到非常不满，于是一气之下拨打了12345进行投诉。
对于这起事件，有网友表示支持店家的做法，认为顾客随意猜测和诬陷店家。但是也有网友认为店家的态度说明了一切，菜品很可能有问题。
餐饮作为服务行业，每家餐厅每天都要服务很多顾客，在提供服务时会收到多种多样的投诉。在网络自媒体如此发达的今天，顾客的投诉不可忽视。也许一次没有处理好的投诉，就会决定餐厅的生死和命运。
顾客投诉是“财富”
据统计，一家餐厅只能听到4%的顾客投诉或者抱怨，其余96%的顾客只会选择默默地不再光顾。一个顾客的不满意造成的餐厅损失，需要12个满意的顾客创造出来的利润才能平衡；吸引一个新顾客的成本是维持老顾客成本的6倍。不难看出，顾客的满意度对于餐厅来说是至关重要的。
但是如果当时当地的顾客投诉没有处理好的话，对于餐厅来说将会是一笔巨大的损失。不仅有可能会失去当下的顾客，甚至连他周边的顾客也可能同时失去。对于顾客提出的疑问和问题，如果是事实的话，餐厅要敢于承认，不能顾左右而言他，敢于承认之后顾客心中的愤怒也会消减一部分。
投诉场景再现分析
顾客：“服务员，你来看一下这盘菜，里面怎么有花蛤皮和香螺皮啊?”
服务人员的错误应对：
错误一：
服务人员走过来看了看，满不在乎地说：“您不用在意，这个只是炒菜的配料，您可以放心食用的。”
错误二：
服务人员为其他顾客服务的同时瞟了一眼，说：“您稍等一下，我来确认一下。”确认之后不情愿地说：“我通知厨房给您换新的。”
错误三：
“请您稍等，马上帮您换一下。”等到为邻桌客人完成服务后，才将投诉顾客桌上的菜品端走。
相信大家看到这样的场景，都情不自禁地想要发火。饭菜中有异物往往是顾客在餐厅中投诉最多的原因之一，其实当发生这一投诉时首先就要分析一下顾客的心理，进行换位思考：如果自己是顾客想要什么样的解决方案？并且最大程度地满足顾客，以达到不让此事扩张的效果。
服务人员正确处理态度
服务人员的正确应对
正确一：
收到投诉时必须马上处理，立即处理客人的投诉。有异物的食物会让顾客十分不悦，如果不及时处理，一直放在顾客眼前会让顾客更加的愤怒。所以一定要尽快端走，同时表示歉意。
正确二：
服务人员要观察一下投诉顾客的餐桌，是刚刚开始用餐还是已经吃到一半了或者是马上用餐结束了。如果客人刚刚用餐，服务人员可以马上下单帮顾客重新做一份相同的菜品；如果客人已经吃到一半或者即将用餐结束，服务人员可以提议免费请顾客喝点什么。
正确三：
服务人员在处理顾客这种投诉时，一定要让顾客说话，不要一直表达歉意不让顾客表达。只有顾客说出自己的想法，才能更容易找出顾客比较满意的处理方案。比如：“对不起，为了表达歉意，我请您喝点东西可以吗？”待顾客做出反应之后再行动，不要一味按自己想法去处理。